佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境。2024年第一季度，佛山消委会积极拓展消费投诉路径，畅通“全国消协智慧3·15”渠道接收消费投诉，共收到投诉914件，受理有效投诉701件，同比上升19.02%，处理解决653件，同比上升4.65%，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失81.17万元。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉性质划分，2024年第一季度排名前五的投诉性质情况（见表1）：

表1：投诉问题性质分类情况表

与去年同期相比，合同问题同比上升16.15%，虚假宣传问题小幅度上升。质量、售后服务及价格问题比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况。

在受理的投诉中，商品类投诉为459件，占受理量的65.48%，同比上升21.75%；服务类投诉为239件，占受理量的34.09%，同比上升14.90%；其他类投诉为3件，占投诉受理量的0.43%。

按照商品类投诉数据（见表2），2024年第一季度排名前五的商品类情况如下。

表2：商品类投诉情况表

在商品类投诉中，服装鞋帽、首饰、房屋及建材的投诉量与去年同期相比有所上升；日用商品类、家用电子电器类同比有所下降。此外，家具、首饰、装修建材、食品、汽车及零部件等合计占商品类投诉量的63.62%。

按照服务类投诉数据（见表3），2024年第一季度排名前五的服务类情况如下。

表3：服务类别投诉情况表

在服务类投诉中，电信服务投诉量有所下降，其余类别变化不大。此外美容美发、健身服务、培训服务、中介服务、餐饮服务合计占服务类投诉的48.95%，颇受关注。

（三）五区消费投诉具体情况。

2024年第一季度，南海区、禅城区、高明区消费投诉受理量同期相比均呈小幅上升趋势，顺德区、三水区消费投诉受理量较去年同期相比分别呈小幅下降。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

2024年第一季度各区受理投诉情况表

二、投诉热点、难点问题分析

（一）预付式消费纠纷矛盾集中。

预付式消费问题一直都是消费投诉的难点，关门跑路等侵害消费者权益情况仍有发生，问题痛点仍有存在，主要包括：一是经营者资金链断裂、转让、停业，负责人卷款跑路，无法持续为消费者提供服务；二是经营者利用不公平格式条款免除自身责任，加重消费者负担，排除消费者法定权利，强制消费、办卡难退等问题不断；三是经营者提供的商品或服务与宣传效果不符，产品和服务质量难以保证，部分经营者存在诱导消费者办理大额充值卡，甚至是诱导办理贷款的行为。

案例：韩先生为孩子报名某机构的珠心算培训课程，共计1万余元。3个月内，机构更换了两位老师，韩先生认为机构频繁更换老师，导致孩子学习进度慢、学习效果不佳，因此要求解除合同，退还剩余的课程费用。但机构提出，自身已履行培训义务，韩先生因个人原因提出退费，按照合同约定最多只能退2000元。韩先生认为机构退费条款十分不合理，遂向佛山消委会投诉。我会了解情况后发现合同并没有对授课老师做出明确约定，但其中的退费条款属于不公平格式条款。经过反复调解，商家同意退还6000元，双方达成一致意见。

消委观点：3月15日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（以下简称《条例》）公布，自2024年7月1日起正式施行。《条例》重点强化了预付式消费活动中经营者义务，为主管机关处罚经营者的违法行为提供了相应的法律依据。佛山消委会加大调解监督力度，多次通过警示、消费教育等方式引导行业规范发展，开展“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”等活动不断优化消费环境，多措并举敦促经营者守法、诚信经营，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费。同时也建议消费者理性消费，谨慎选择金额过大、服务期限过长的预付式消费，一次性充值金额不宜过多；在签订合同时，仔细阅读各项条款，谨防经营者利用不公平格式条款限制、加重消费者主要权利；付款后，要向商家索要并保留好合同、发票等服务凭证，发生纠纷及时维权。

（二）家具类纠纷关注度高。

2024年第一季度，日用商品类投诉位居商品服务投诉类别第一位，其中家具类投诉占比78.38%，家具产品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。从消费者反映的问题看，家具产品投诉主要涉及商家延期发货、虚假宣传、产品质量差问题。随着数字经济的快速发展，短视频和直播模式等新媒体平台已经逐渐成为家居家装行业的重要营销渠道，随之引发了一些问题：一是直播噱头多，低价吸引消费者预订，后续报价不一；二是引导消费者避开平台保障进行私下交易，加大维权难度；三是部分商家售后服务差，不履行三包义务，消费者退货、换货、维修难。

案例：王先生在直播间下单定制了两套胡桃木家具，共计2万余元，商家出具了定制单。因商家迟迟未发货，并以春节物流停运、员工休息等各种理由拖延，王先生遂提出退款，但商家以家具系定制为由拒绝退款，于是他向佛山消委会咨询。工作人员了解情况后发现，定制单中约定了“定制商品不退不换”，但并未明确约定发货时间。结合相关法律规定，工作人员认为商家长时间不履行发货义务，未能及时说明情况，存在一定的过错，于是指引王先生整理好定制单、催促商家发货的聊天记录等相关资料,尽快向有关部门投诉。

消委观点：越来越多的消费者通过直播间下单购物，但虚假宣传、产品质量、拖延发货等问题亦随之而来。直播带货并非法外之地，直播平台、主播及相关电商企业应当遵纪守法，依法合规诚信经营。同时佛山消委会提醒消费者通过网络直播选购家具产品时一定要理性消费，选择正规商家，并书面约定好家具的材料、颜色、尺寸及交货时间等详细内容，避免私下交易和谨防“低价陷阱”。

三、消委会建议

（一）落实《条例》规定，强化消费者权益保护。

预付式消费涉及各行各业，侵权问题突出，只有拧紧预付式消费“安全阀”，才能让消费者敢于消费、放心消费。有关部门要充分认识《条例》颁布实施的重要意义，切实抓好学习宣传和贯彻落实工作，不断提升消费者权益保护工作水平，营造全社会共同关心支持消费者权益保护的良好环境。同时，相关行政部门要高度重视对经营者的行政指导，特别是在各自的领域内加强预付式消费日常监管，推动经营者加强合规体系建设，强化经营者设立书面合同、按约履行、事中告知等义务，严厉查处违法行为，妥善处理消费投诉。

（二）严把产品质量关，提高服务品质。

在网络直播带货繁荣的背后，消费者的权益保护是不可或缺的一环。直播平台、主播、商家三者应加强自律，遵守法律法规，为消费者创造一个更加诚信、公平、安全的购物环境。尤其是商家，其提供的产品或服务的质量问题，将直接影响到交易的成功与否以及消费者的消费体验好坏，是直播带货中的核心内容，建议商家优化产品和服务质量，重视售后服务，妥善处理消费纠纷，保障消费者的合法权益。          

（三）树立正确消费观，增强维权意识。

构建放心消费环境，需要经营者、消费者积极参与，只有集中各方智慧、凝聚各方力量、形成最大共识，才能推动消费者权益保护协同共治,提振消费信心,激发消费活力。作为消费者，树立科学理性的消费观念，养成量入为出的消费习惯，避免陷入预付式消费、直播带货的陷阱而冲动下单。同时，也要增强证据意识和维权意识，注意及时保存订单信息、合同协议、视频等证据材料，如遇消费纠纷，及时维权。

                             佛山市消费者委员会

                               2024年5月15日