佛山市消费者委员会（以下简称“佛山消委会”）积极履行《消费者权益保护法》赋予的公益性职责，坚守“为群众办实事”的服务理念，及时受理、化解各类消费纠纷，发布各类消费提示，营造安全放心消费环境。2023年度，佛山消委会系统共收到投诉3628件，受理有效投诉2905件，同比上升34.37%，处理解决2629件，同比上升36.71%，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失651.20万元。

一、投诉基本情况

（一）消费投诉性质分布情况。

按照受理投诉的性质划分，2023年度排名前五的分别是合同、质量、售后服务、虚假宣传和价格。

表1：投诉问题性质分类情况表

与去年同期相比，合同问题投诉比重上升较大，质量和虚假宣传问题投诉比重有所下降，其余类投诉变化幅度较小。从投诉性质集中领域分析，合同问题主要集中在生活社会服务类、日用商品类、首饰及文体用品类等，家具、美容美发、装修建材、首饰等是产生合同纠纷的主要领域；售后服务投诉主要集中在日用商品类、家用电子电器类；质量问题主要集中在日用商品类、家用电子电器类，家具是产生质量纠纷的主要领域。

（二）消费投诉商品服务类别分布情况。

在受理的投诉中，商品类投诉为1960件，占受理量的67.47%，同比上升31.37%；服务类投诉为921件，占受理量的31.70%，同比上升40.82%；其他类投诉为24件，占投诉受理量的0.83%。按照商品服务类别分布划分，2023年度排名前五的商品服务情况如下表。

表2：商品服务类别投诉情况表

与去年同期相比，生活社会服务类投诉比重上升较大，主要是消费者对美容、美发类服务的投诉比重有所上升；家用电子电器类、房屋及建材类等同比有所下降。此外，家具、首饰、装修建材、食品、汽车及零部件等商品类产生纠纷较多，投诉量合计占商品类投诉量的57.65% ；美容美发、健身、教育培训服务、电信服务、餐饮服务合计占服务类投诉50.71%，较受关注。

（三）五区消费投诉具体情况。

2023年度，南海区、顺德区、禅城区消费投诉受理量均排在前列，三水区、高明区投诉受理量较去年同期相比分别呈小幅上升趋势。各区均按要求及时高效处理消费投诉，提高消委会案件处理效率。五区受理投诉情况详见下图：

2023年度各区受理投诉情况表

二、投诉热点、难点问题分析

（一）预付式消费纠纷依旧高发。

随着预付式消费模式的普及，预付式消费中存在的虚假宣传、霸王条款、经营者跑路等问题不断发生，预付式消费纠纷已成为消费投诉的重点高发区。从涉及领域分析，预付式消费投诉主要涉及：教育培训、美容美发、健身按摩、驾校等。从消费者反映的问题分析，主要包括：一是培训机构资金链断裂、转让、停业，负责人卷款跑路，无法持续为消费者提供服务；二是健身服务市场良莠不齐，强制消费、办卡难退、新旧公司数据无法衔接等问题不断；三是美容美发商家提供的商品或服务与宣传效果不符，美容产品质量难以保证，诱导消费者办理大额充值卡，甚至是“美容贷”等；四是驾校退费纠纷，存在低价诱导，服务质量差等问题。

案例：甄女士在甲游乐场充值并办理了会员卡，后因甲游乐场经营困难，转让给了第三人乙，但乙不承认甄女士的会员卡，称需要办理新会员卡才可以在店内消费，致使甄女士的会员优惠无法继续使用，且甄女士多次联系甲、乙均未果。于是甄女士向佛山消委会投诉，要求甲退回剩余的充值金额。佛山消委会调查后认为，甲游乐场确实已经易主，而甄女士会员卡为甲经营期间办理的，甲未取得甄女士同意的情况下擅自转让店面，该转让行为对她不发生法律效力，由于甲游乐场已注销，原合同已无法继续履行，甄女士有权要求甲返还剩余未消费的金额。最终在工作人员的耐心调解和普法教育下，乙同意甄女士可以继续使用原会员卡，甄女士表示接受。

消委观点：为深入了解佛山市预付式消费市场现状，佛山消委会通过线上调查的方式，开展了预付式消费问卷调查，根据问卷结果，对预付式消费存在的问题进行分析并提出了意见和建议，并发布《佛山市预付式消费状况调查报告》。通过此举，督促相关行政部门加强规范管理，敦促经营者诚信、守法经营，引导消费者理性消费，尽量选择证照齐全、经营状况较好、服务质量佳的商家；应与商家签订书面合同；妥善保存好相关证据，发生纠纷及时维权。

（二）房地产宣传套路深。

从消费者反映的问题看，房地产纠纷主要涉及房屋质量参差不齐、交付延期、非法贷款、销售人员虚假宣传等问题。其中反映销售人员虚假宣传的问题主要包括，一是利用消费者对银行购房贷款政策规定及国家购房政策的不了解，以“零首付”为噱头诱导消费者办理“经营贷”；二是在消费者不知情的情况下将订金、诚意金转化为定金；三是承诺有优惠，但消费者购房后拒绝承认或拒不履行承诺。

案例：黄女士因某楼盘打出“零首付、拎包入住”的广告，前往楼盘看房。销售人员得知黄女士首付款不足，“帮助”其办理了首期贷，称安全无风险。事后黄女士却发现首期贷实际上是经营贷，而且协助其操作贷款的是按揭公司的工作人员。黄女士认为开发商虚假宣传，诱导办理“经营贷”，要求开发商取消贷款、解除认购书并退回全部款项，但开发商拒绝退还，于是黄女士向佛山消委会投诉。佛山消委会认真查看消费者提供的证据，发现开发商在销售过程中可能存在虚假宣传、违法违规的行为，工作人员立即联系开发商耐心普法及开展调解，最终开发商退还了相关款项。

消委观点：房地产消费问题频发，佛山消委会联合省房产服务消费教育基地、省普法宣传消费教育基地制作了房产消费教育视频，共同举办了“提振消费信心·我们在行动”房产服务消费教育公益活动。佛山消委会向消费者普及房产买卖消费知识，同时也呼吁开发商诚信经营，不应以“零首付”的噱头吸引消费者购房，实则以贷款支付首付款，加重消费者负担，尤其与第三方非金融机构串通以“经营贷”的贷款用于支付购房首付款。

（三）街头抽奖陷阱层出不穷。

街头抽奖套路包括：一是销售方以集赞抽奖、送小礼品等方式吸引消费者关注；二是消费者需要到店获取奖品或项目体验；三是销售方想方设法指引消费者到某购物APP（通常是不知名的）上充值一定金额，声称不但能拿到奖品，充值金额还可以在其平台上消费；四是购物APP往往放置其他各大知名购物平台链接和标识，但实际使用时，才发现该购物APP的商品种类少而且价格偏高，有些甚至没有生产厂商，也不能跳转到其他购物平台消费；五是诱导消费者办理贷款并充值。并且，商家往往不负责售后服务，甚至直接关门，有些本来就是街边小摊，消费者事后根本找不到负责人。

案例：马先生被街边销售人员以协助完成任务为由，在其引诱下，以6980元购置了某品牌手机。销售人员声称马先生同时享有6980元“某佳购”APP的消费额度，该APP内与各大知名购物网站均有链接，马先生可以用该额度在“某佳购”APP上购物。但马先生后续在该APP上购物时，发现产品价格虚高，有些甚至没有生产厂商，根本不能转到其他购物平台消费。马先生惊觉上当受骗，于是到佛山消委会咨询。根据马先生反馈的情况，佛山消委会指引其通过以下途径维护自己的合法权益：一是获取该店铺有效注册经营信息，及时向有关部门投诉。二是如无法获取店铺有效的注册经营信息，可根据其租赁情况、与出租人的运营关系等，判断出租人是否担责。三是查询“某佳购”APP的注册经营信息，向其注册经营地的相关行政部门投诉。

消委观点：针对该现象，佛山消委会联合佛山市新闻传媒中心“天天315”栏目发布街头抽奖套路典型案例，提醒消费者理性消费，警惕“点赞免费抽奖”、“扫码协助完成任务”等噱头，谨慎判断奖品的实际价值。充值消费时，要谨慎查询充值APP相关信息、价格等关键内容，充分了解APP开发者的经营资质，建议选择信誉度、知名度高的、有交易保障的正规运营商平台。切勿轻易将个人手机交由陌生人操作，避免造成钱财损失。同时注意保留消费凭证，发生消费纠纷或发现商家有涉嫌违法行为，及时投诉举报。

（四）家具产品纠纷多。

2023年全年，家具类投诉共有420宗，占日用商品类投诉的70.23%。长期以来，家具产品的售后服务、产品质量问题尤其受消费者关注。从消费者反映的问题看，家具产品投诉主要涉及做工粗糙、货不对板、配件缺失、虚假发货和物流配送、不配合维修等问题。同时网络直播逐渐成为家具行业的销售渠道之一，产生的问题主要包括：一是直播销售噱头多，低价吸引消费者预订，后续报价不一；二是引导消费者私下交易，加大维权难度；三是因赠品破损影响产品退货问题等。

案例：徐先生浏览某音小视频时，发现某家具定制直播间举办促销活动，交付4999元定金即可锁定全屋高端定制家具优惠，费用预估3万元。于是，徐先生交付定金并签订合同，约定整体费用预估为3万元。但随后商家发出的报价单显示费用为6万元，徐先生对报价单提出质疑，商家承认报价前未告知徐先生相同板材制作不同家具的单价存在差异。徐先生无法接受，要求商家继续履行合同或退还定金，但商家认为徐先生违约，双方无法协商一致。佛山消委会在分别向商家和消费者了解详细情况，认为消费者享有知情权和公平交易权，商家此举侵犯了徐先生的合法权益。最后经调解并向商家普及相关法律法规，商家退还定金，双方达成一致意见。

消委观点：针对该现象，佛山消委会深入家具企业实地调研，了解家具产品的消费现状；应邀参加有关木家具的佛山标准审定，为推动佛山家具产品标准和质量的提升提供意见建议。此外，通过新闻媒体平台发表观点，积极呼吁经营者诚信、守法经营，提供符合规格和材质的商品，发生消费纠纷后，积极主动与消费者沟通提供解决方案和措施。提醒消费者选购家具产品应选择口碑和售后服务较好的正规商家，并书面约定好家具的材料、颜色、尺寸等详细内容，收货时及时、现场仔细查验家具。通过网络直播等形式选购时，要警惕低价引诱和避免私下交易。

（五）演出票务问题频发。

2023年以来，佛山演唱会、音乐会等各类演出活动不断，满足了消费者日益增长的文化消费需求的同时，也引发了相关消费纠纷：一是演出不支持购票时选座，消费者现场入座后观感体验不佳，存在视野盲区；二是消费者退票难成行业普遍问题，平台一般以演唱会门票为有价证券，具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝退票；三是商家迟迟不出票或未在约定时间内寄送门票。

案例：王女士8月初通过大麦APP购买了一张佛山某音乐节门票，后因生病无法到达现场，她向购票平台申请退票退款，但平台以“票品为有价证券，非普通商品，其背后承载的文化服务具有时效性，稀缺性等特征”为由，拒绝退款，后王女士向佛山消委会投诉音乐节的场馆提供方。工作人员了解情况后，发现音乐节主办方为成都市某文化有限公司，通过认真分析网络购票法律关系及各方主体责任的认定问题，认为消费者购买门票并支付价款的行为同时与主办方、票务平台形成了竞合的法律关系，如因购票、退换票等票务问题产生争议，责任主体应是票务平台，非场馆提供方。工作人员释法明理，指引消费者向票务平台所在地相关部门维权。

消委观点：线下演艺经济的繁荣成为拉动消费增长的新引擎。佛山消委会呼吁各大演出票务平台和主办方要基于公平原则合理制定退换票规则，保障消费者的知情权，切实加强消费者权益保护和优化消费体验。同时，提醒消费者理性消费，通过官方授权的正规售票渠道购票，并保留消费凭证，不要轻信“黄牛”或不明来源售票，避免因假票、虚假宣传等不法行为受到损失；消费者购票前要仔细阅读演出时间、地点、退换票规则等票务细则，尤其是票务平台规定的退票期限和限制性要求，一旦购票后发现有侵害自身权益的事情，要及时与演唱会主办方、票务平台进行交涉，依法维护自身的合法权益。

（六）短视频剪辑培训套路深。

随着短视频和社交平台的兴起，网络培训行业发展迅速，许多消费者选择网络课程这种在线方式接受培训，但其中的套路也防不胜防：一是退费难，商家承诺“学不会包退费”却设置严苛的退款条件，不予兑现或拖延退款；二是教学质量差，教学课程多为录播视频，售后无人为学员答疑解惑；三是商家诱导资金紧张的消费者通过分期贷款支付培训费用，尤其是部分老人在未充分了解课程的情况下被诱导消费。

案例：年近六十的张阿姨刷到一则短视频培训机构正在直播招收学员的视频，其宣称“金牌讲师手把手指导短视频制作”、“学不会全额退费”……张阿姨在客服的指引下添加对方微信，扫码支付近3000元，报名学习。客服收到学费后，向张阿姨推送了一位“讲师”的微信，但“讲师”仅发送了录播视频，并不解答张阿姨的疑问。张阿姨发现自己学不会后，要求商家退费，然而客服、“讲师”等人消极处理，甚至直接失联。无奈之下，张阿姨只能向佛山消委会投诉。我会介入调解后，认真查看合同内容并向张阿姨核实合同真实性，然而她表示自己并未签订过该合同，合同中的姓名、身份证、联系方式皆非本人。工作人员遂联系经营者核实投诉情况，但经营者以“因消费者个人原因提出退款，费用不予退还”、“已为消费者提供服务”、“消费者申请退款时间逾期”等多项理由拒绝退费，后直接拒绝我会调解。我会依法终止调解，决定通过典型案例形式公布本案，对商家进行警示教育，同时也提醒消费者理性消费，谨慎辨别培训机构。

消委观点：佛山消委会也接到过不少类似的投诉，消费者多为中老年人群体，而经营者遍布在全国各地、消费者购课后发现与宣传不符，申请退费，经营者多会以各种理由拖延退款甚至拒绝退款，消费者维权难度增大。在此我会提醒广大消费者提升自身认知，树立正确的消费观念，谨慎辨别商家营销话术，尽可能选择正规注册、信誉良好的培训机构。一旦遭遇损失应及时与经营者协商、向有关部门投诉或通过法律途径维护自身合法权益。

三、消委会建议

（一）深化协同共治，推动放心消费。

放心消费是人民群众的共同呼声和期盼，让消费者愿消费、敢消费、乐消费，是消费者权益保护工作的重要一环。建议各行业主管部门一是立足主责主业，建立高效的消费者权益保障体系，推动消费者权益保护协同共治。二是加大联合执法力度，形成部门监管合力。针对可能引发集体投诉的行业企业，通过巡查、约谈、深入基层调研等方式，掌握企业经营情况，及时发布风险预警；同时严厉打击严重违法失信的经营者，让不法商家“无路可跑”，营造安全放心的消费环境。                

（二）加强自治自律，提升服务品质。

公平是守护市场经济平稳健康发展的基础，是市场经济参与各方必须共同遵守的规则。建议各经营者一是牢固树立“消费者至上”的理念，恪守社会公德，坚持诚信、守法经营，切实做好商品和服务质量承诺；二是畅通投诉举报渠道，妥善处理消费者的诉求，自觉接受消费者和监管部门的监督，维护消费者的合法权益。三是主动承担社会责任，积极为消费者营造健康、安全、优雅、舒心的购物环境。

（三）培养理性消费，提高维权能力

消费是经济增长的主引擎，也是人民对美好生活需要的直接体现，让消费维权更有底气，离不开全社会的共同参与。提醒广大消费者量入为出，理性消费，不要轻易被低价优惠所迷惑，盲目冲动购买自己不需要的东西。同时自觉提高对消费案例、消费警示、消费教育等消费热点话题的关注度，提高对消费陷阱的甄别能力，增强自身对证据资料收集、保存的意识，增强维权本领。