2020年佛山市消委会典型案例汇总

发布时间:2021-03-10 来源:佛山市消委会

案例一

出门旅游遇不可抗力 退款方案应慎重选择

【案情简介】

许女士反映因疫情原因,佛山市某旅行社有限公司在124日取消了“北京465夜团”,在该团取消后,该旅行社以公司以未上班为借口,消费者多次交涉无果,致使旅游退款遥遥无期。许女士向佛山市消委会投诉请求商家退款。

【处理过程及结果】

佛山市消委会接到投诉后,立即与该旅行社了解相关情况,旅行社提供了全额延期转团、全额退款至旅游卡、解除合同扣除不可退还费用后退费共三种方案给消费者选择。经过进一步的沟通协商,双方达成一致解决意见,消费者许女士接受旅行社全额退款至旅游卡并签订转存协议的方案。

【案例评析】

2020124日,文化和旅游部办公厅下发了《文化和旅游部办公厅关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》,要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。针对以上政策,现对市场上普遍存在的三种解决方案进行分析:

第一种方案是“全额延期转团”

这种方案是按消费者原来选择的旅行团的同等消费标准再另选日期,由旅行社帮消费者另组一个旅行团,消费者也不用再缴纳任何费用。

提示:选择该方案前消费者可以向旅行社详细咨询清楚重新组的旅游团的细节,包括住宿酒店、出行方式、餐饮标准、游玩景点、路线等细节后,再确定是否选择这个方案,如确定选择,可先与旅行社签订退款方案的相关协议后再签订重新组团的合同。

第二种方案是“全额退款至旅行卡”

该方案为旅行社或者是旅行平台把消费者先前支付的旅行款全额退款至属于消费者的旅行卡或者是在旅行平台的个人账户上,一般来说旅行卡或者是平台账户上的钱都是不可提现的,只能用于该旅行社或者是旅行平台上其他旅行产品的消费。

提示:消费者应看清每项旅游产品的细节约定,如取消退款条款,赔付条款,违约责任条款等,避免遇到“陷阱”条款。消费者还需了解清楚旅行卡内余额的使用规则,可能会遇到选择完各项旅行产品后卡内仍有余款不能消费及提现的现象,需提前了解清楚。

第三种方案是“解除合同扣除不可退还费用后退费”

提示:根据文化和旅游部旅游质量监督管理所下发的《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》,旅游企业对于不能退还的费用,应提供明确的支出且不能退换费用的证明材料,确保旅行者的知情权。所以选择该种方案的时要问清楚旅行社所说不能退还的款项是否有相关证明材料,否则消费者有权要求旅行社退还该笔款项。

因此在选择具体方案的时消费者应先明确自己的需求,在近期或者是在旅游卡的有效期内是否还有旅游出行的需求,还是要旅行社退回旅游款,这才是消费者应考虑的第一层面,然后再看具体的服务内容,消费规则,是否存在消费陷阱等。

最后,像本案中的许女士与旅行社签订的转存协议,如签订协议时已收到相应消费额度的旅行卡,那该份协议是能够保护消费者的合法权益的,毕竟旅行公司在这份协议中的主义务就是把相同消费额度的旅行卡实际交付给消费者。但此类的协议能否保障消费者的权益,还需要注意旅游卡是否存在消费时限以及旅游公司是否存在倒闭的风险。(佛山市消委会律师顾问团李绍均律师点评)

案例二

条款是否有效,不是商家说了算

【案情简介】

2019928日,罗小姐在某旅行社的门市部花两万元购买该旅行社的旅游卡,旅游卡有效期截止2020131日,但商家告诉消费者:“如果没有在此之前使用,销售会帮助延期三年”。因该门市部已倒闭,且疫情时期出行风险大,故要求商家退款,但商家以双方所签订的协议明确约定“旅游产品售出后,不退不换”为由,拒绝退还款项,为此罗小姐将此问题投诉至佛山市消费者委员会。

【处理过程及结果】

经消委会普法说法,对本案争议的问题归纳分析,并组织双方调解,最终达成一致意见,经营者同意为罗小姐办理旅游卡的退款手续,罗小姐对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《消费者权益保护法》第十六条:经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。第二十六条:“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。第五十三条规定: 经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

故旅行社约定此类条款属于违法,若消费者提出退款或者履行服务,经营者应按照消费者的要求予以退款或履行服务。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例三

有奖销售藏猫腻 商家陷阱须警惕

【案情简介】

消费者梁先生向佛山市消委会反映,其在某超市购物后,在超市门口被引导到旁边的佛山市南海区某工艺品店,该柜台销售员称凭借超市购物小票,可参与抽奖,抽奖后可获得相应金额的抵扣券,用于抵扣相应首饰的价格。随后消费者抱着试一试的心态,在该珠宝店的电脑上抽奖,结果显示消费者中了2000元的折扣券,消费者喜出望外,于是选择了一款价格为2398元的翡翠吊坠,凭借2000元的折扣券,最后以398元成交,事后消费者回家仔细比对后,认为该翡翠吊坠的成色根本不值2398元,怀疑珠宝店的销售手法属于诱导消费,涉嫌欺诈销售,遂向佛山市消委会投诉。

【处理过程及结果】

佛山市消委会接到投诉后,积极开展相关维权工作,立即联系消费者提供相关的消费凭证、翡翠吊坠、鉴定证书等相关材料。经佛山市消委会查询,商家提供的鉴定证书是由中国地质大学(武汉)珠宝检测中心出具,但是该鉴定证书只是针对翡翠吊坠的材质以及是否经过优化处理进行鉴定,对产地、品质和市场价值都没有作出评估。随后佛山市消委会邀请了省珠宝鉴定机构的专家对涉案吊坠进行了初步评估,专家认为该翡翠吊坠的价值与消费者最终购买的价格398元大致吻合,但与首饰店2398元的标价相差甚远。

佛山市消委会认为经营者的销售行为涉嫌有奖销售活动中的不正当竞争,先通过“抽奖”方式使消费者获得折扣券,让消费者有一种捡到便宜的心理,再让其用券购买虚高标注价格的商品,然而实际上店家所销售的商品都是价高质次的。

经过佛山市消委会对相关法律法规的宣传和耐心说服教育,经营者明白其销售行为存在引诱成分,并保证会改正其销售行为。最后,双方对本次消费投诉达成一致意见,经营者向消费者退还翡翠玉坠的货款398元,消费者表示对处理结果表示满意,并十分感谢佛山市消委会。

【案例评析】

佛山市消委会提醒,我国目前对翡翠玉器按照A.B.C三个等级进行分级,虽然市场上销售玉器的商家普遍能做到明码标价,但仍存在害群之马。而且对消费者来说,翡翠玉器并非其他具备通用标准、易于进行价格比较的商品,尽管有鉴定证书,但证书只是评估翡翠的材质、颜色等属性,并不评估该翡翠的价值大小,故翡翠玉器是“次”是“好”、价值如何,普通消费者都是较难作出客观比较和判断的。

本案商家正是利用普通消费者对玉器品质及价值不了解、不熟悉的劣势,使消费者误以为幸运抽中奖捡到便宜,兴致勃勃地购买店家虚高标价的翡翠玉坠,但根据《国家工商行政管理局关于禁止有奖销售活动中不正当竞争行为的若干规定》第五条规定,经营者不得利用有奖销售的手段推销质次价高的商品,本案中的经营者的销售行为已涉嫌违规。

据佛山市消委会了解,市面上仍然存在以“抽奖”、“送券”“打一折”等销售方式吸引消费者进店购买商品,因此,对于经营者这一类型的销售行为,更应该多留心眼,货比三家,理性消费,提高防范意识,保持冷静心理,增强辨别能力,切莫一时头脑发热冲动消费,小心消费陷阱,同时保留好相关凭据,以便维权。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例四

样板间宣传不真实,消委会调查来维权

【案情简介】

李小姐向佛山市消委会反映,其于423日在佛山市某房地产公司开发的嘉信深蓝大厦楼盘看房时觉得样板房的高度、采光以及通风条件均符合李小姐的购房预期,于是支付了五万元定金,销售过程中售楼人员也告知样板房的高度是4.5米,到时收楼的房屋与样板房的大小和高度是一样的。事后李小姐对样板房进行了实地测量,发现样板房的高度是4.8米,与合同上约定交付房屋的高度4.5米,相差30厘米,认为楼盘销售过程中存在虚假宣传的嫌疑。

但经营者认为样板房不是在建设楼盘内的毛坯房装修而成的,所以样板房的高度存在偏差是合理情况,而且样板房也张贴了“样板房空间布局仅供参考,实际交付以政府部门批复的规划设计为准”的横幅,也通过告知书的形式告知消费者,宣传资料、样板房仅为要约邀请,因此经营者认为不构成虚假宣传,李小姐以此为由要求退回定金并不合理。

针对以上问题,消费者投诉至佛山市消委会,希望能够退还定金。

【处理过程及结果】

经实地了解,消费者所反映的情况确实存在,根据《消费者权益保护法》第二十二条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途,有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”、《广告法》第四条规定:“广告不得含有虚假或者引人误解的内容,不得欺骗、误导消费者。广告主应当对广告内容的真实性负责”以及第二十八条规定:“与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符,对购买行为有实质性影响的”,佛山市消委会认为因经营者在销售过程中明确宣称样板房高度是4.5米,即便已告知消费者样板房仅供参考,但是消费者还是会因为样板房实际4.8米高度所带来不错的采光、通风条件,对消费者是否购买房屋产生了实质的影响。

最后经过佛山市消委会组织双方调解,阐明相关的法律法规以及耐心劝说,双方就投诉内容达成一致意见,调解成功,房地产商退还消费者五万元。

【案例评析】

在本案中,售楼人员在售楼时对消费者做出了虚假的陈述,经营者隐瞒样板房真实高度,误导消费者购买房屋,根据《商品房销售管理办法》第三十一条规定:"房地产开发企业销售商品房时设置样板房的,应当说明实际交付的商品房质量、设备及装修与样板房是否一致,未做说明的,实际交付的商品房应当与样板房一致。"如本案经营者在合同中设定特别条款"该房屋的交房标准和条件以本合同之规定为准,有关该房屋的样板房、宣传资料、模型、展示板及广告仅供买受人在选择楼盘时的参考,其中所述内容并不作为该房屋的交付标准和条件。"在此约定下,实际交付的商品房就无须与样板房一致。但根据《广告法》第五十五条规定,如涉嫌“虚假宣传”,最高可处以一百万元的罚款。

因此要特别提醒,消费者在购买房屋时,考虑到样板房可能拆除或结构内容等发生变化,建议购房者将样板房情况以拍照、录像等证据形式予以固定。购房者在与开发商签订合同时最好将开发商宣传手段中所显示的内容订入合同或签订补充协议,以免落入"宣传陷阱"(佛山市消委会陆永亮点评)

案例五

新车惊现碎玻璃,要求“退一赔三”

汽车出厂前简单维修,不构成欺诈

【案情简介】

20201月,周小姐买了一辆汽车。2月中旬周小姐发现车尾箱有几粒碎玻璃,并到店反应该情况,但经销商回复汽车的车尾箱是不可能会有碎玻璃出现的,周小姐无奈自行清理后继续使用车辆。到了5月底又发现车尾箱有碎玻璃,于是在528日再次到店反应并要求拆开车尾箱检查,经销商拆开之后发现后排座椅底和尾箱底板下布满碎玻璃。周小姐认为买了台事故车,于是到佛山市消委会投诉,要求“退一赔三”。

【处理过程及结果】

经佛山市消委会深入了解,该车在出厂前,于2020116日在沈阳某授权经销商更换过后挡风玻璃,但未清洁干净导致碎玻璃残留在后尾箱与车尾盖夹缝中以及后座椅底。周小姐认为厂商及经销商未告知案涉车辆更换过后挡风玻璃构成欺诈,要求厂商及经销商按照《消费者权益保护法》的规定“退一赔三”。

佛山市消委会认为要认定经营者具有欺诈行为,须证明其具有故意告知消费者虚假情况或者故意隐瞒真实情况,诱使消费者做出错误意思的行为。

佛山市消委会邀请了汽车维修专家和值班律师参与到本案中,了解到汽车在出厂前,厂商如发现汽车存在问题部件,如果经简单维修或更换零部件能够修复,且整车状态能够恢复到新车出厂标准的话,则无须告知消费者。

本案中厂商更换案涉车辆的后挡风玻璃属于更换零部件的简单维修,修复后整车能够恢复到出厂新车检验标准,对消费者的权益未造成影响,也不会因此导致消费者做出错误意思表示,另外经销商提供了汽车交接单、PDI检测报告(车辆交付前预检的英文缩写),证明经销商按照正常的程序验视、收车,不具有欺诈消费者的过错。因此,佛山市消委会认为厂商未主动告知该维修情况不属于“故意隐瞒”,不构成欺诈。但是本案厂商在维修后,未对碎玻璃及时清理以及进行必要的检查程序,存在相应的过失责任。

 经过消委会工作人员的分析,双方秉着自愿的原则达成一致意见。经营者退还消费者已支付的购车款以及提供8万元关怀金,消费者对处理结果表示满意。

【案例评析】

对经营者“隐瞒维修事实”是否构成欺诈的判断,至少要考虑以下因素:

1.隐瞒维修项目对消费者的自主选择权是否有重要影响。

对于重大瑕疵维修,如更换汽车重要零配件、汽车外部碰擦损坏,消费者如果知悉则不会购买该车,如有隐瞒则属于欺诈;对于轻微瑕疵维修,如更换汽车的部分内饰,修理汽车弹簧、螺丝、座椅套等,根据一般社会认知,并不足以对汽车的选购产生重要影响,不构成欺诈。是故,隐瞒维修项目的事实应足以影响消费者的自主选择权,而不包括明显轻微,甚至可以忽略不计的瑕疵维修。

2.经营者存在隐瞒相关信息的主观故意。

经营者是否存在隐瞒故意,要综合案件的具体情况,参考汽车销售行业惯例,以及销售人员的认知能力进行判断。如果经营者隐瞒涉及车辆动力系统、安全系统、制动系统等主要部件的维修情况、以旧车充新、以次充好、隐瞒车辆运输途中发生的交通事故等,则涉嫌构成欺诈;如果经营者在告知消费者车辆相关信息时漏掉一些轻微的细节,则不足以认定其存在欺诈故意。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例六

签订婚恋服务合同时,消费者应警惕掉“陷阱”

【案情简介】

李女士反映,今年4月份在佛山市某婚姻服务有限公司购买了婚恋服务,合同约定服务期限六个月、推荐人数6人,但从开通服务不到一个月,婚介公司就帮李女士约见4名男士,但都与李女士要求的相差甚远,且在服务期间也没有体验到所谓资深顾问服务的价值,更别说体验签合同之前承诺的感情咨询辅导和见面后情况跟踪。婚介公司最后推荐的2名男士条件越发偏离自己的择偶标准,李女士拒绝约见。在再次强调自身择偶要求,红娘却继续推荐不符合要求的男士后,李女士对婚介公司的服务彻底失望,提出解约退款。但婚介公司一口拒绝,甚至威胁要到李女士单位泄露其隐私。

李女士还反映在签约当天,自己还没有机会仔细看清楚合同内容,就被婚介公司工作人员以400名备选人等口头承诺诱骗催促中签订服务合同并付款;此外在签订服务合同过程中,工作人员完全没有提及服务合同重要条款,尤其是其中对消费者极为不利、责任过重的条款,没有任何提醒和解释说明。

李女士与婚介公司沟通退款未果,致电百合网总部的维权电话,至今也无答复,遂投诉至佛山市消委会。

【处理过程及结果】

了解到李女士因多次维权未果,情绪低落,严重影响了李女士的工作和生活。佛山市消委会接到该投诉后,积极开展相关的维权工作。消费者提出的诉求:因服务合同的服务期限是六个月,截至李女士提出解约之日,婚介公司共提供的服务天数是44天,退款金额按照剩余未提供服务的时间来计算退款比例。而经营者态度十分强硬,认为按照合同约定,李女士单方面提出解除合同,须承担违约责任,违约金按照合同价款的30%来计算,另外退款金额应按照剩余未提供服务的推荐人数来计算退款比例。

调解过程中,经佛山市消委会对服务合同进行分析,消费者对提供的服务质量不满意提出解除合同,不构成违约。另外在合同中并没有约定须按照合同价款的30%支付违约金,因此经营者的要求于法无据。而本案的服务合同确实是按照服务人数来计算合同价款,而非按照服务时间来计算,而消费者在调解中提出当时婚介公司的工作人员承诺推荐400人左右,但合同仅约定推荐6人,存在差异,消委会认为该口头承诺并没有明确在合同中,且消费者没有提供证据证明以上事实,消费者的异议很难得到支持。经调解,双方达成一致意见,按照剩余未提供服务的推荐人数来计算退款金额。

【案例评析】

佛山市消委会在此提醒广大消费者,在签订相关服务合同时应注意:

一、先签合同后缴费。签订合同前应认真浏览合同条款,如果发现问题可以提出异议并协商修改,避免遭遇不公平格式条款等法律风险。如本案合同约定:“若双方因履行本合同产生争议,应通过友好协商解决。若协商不成,双方同意任何一方均可向北京仲裁委员会申请仲裁裁决”,该条款无疑增加了消费者的维权难度。

二、尽可能签订详细具体合同,明确双方的权利和义务。尽可能在合同中约定详细具体的服务内容和服务要求,将服务费用与服务成果、服务人员相互挂钩。如有可能,双方可协商约定,消费者如果不满意服务,有权解除合同,且不构成违约。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例七

老伯网购假手机,消委会出面帮退款

【案情简介】

2020325日,佛山市消委会接到市民黄先生的消费投诉。据消委会了解,黄先生收到到短信为:“【op智能手机】水滴全面屏,5G首发+256G存储+8G运行+6.5寸超大屏幕”,点击链接进入网页后,看到内容为“699元即可购买FIND X手机”,当点击打开该广告页面并输入手机号码和收件地址之后就打不开也找不到该网页了。然后过了几天就收到快递员的送件,并货到付款了699元。付款收件后,打开包裹发现里面是一个低端劣质的手机,存在手机包装上看不到生产厂家的信息、手机与包装上的手机型号不对应等一系列问题,市民黄先生觉得上当受骗,但通过各种渠道也无法联系到包裹上登记的寄件人,打电话要么忙音,要么无人接听,也无法找回当时的交易网页网站。

【处理过程及结果】

因点击商品的购买链接已无法进入,快递单上的电话也处于无人接听状态,消费者对此一筹莫展,只好跑到佛山消委会求助。

佛山市消委会接到投诉后,经了解,消费者是通过货到付款购物,因此工作人员指引消费者在快递公司的微信公众号进行投诉,快递公司受理后,联系消费者协助解决退款事宜,并推荐经营者(个人)的微信,但是消费者联系经营者办理退款却迟迟没有答复,考虑到经营者是与当地的营业部签订委托收款协议,因此佛山市消委会工作人员直接与经营者当地的营业部进行反复沟通,终于该营业部答应帮忙联系商家,协助消费者退款。同日,消费者称已收到相关退款。

【案例评析】

根据《中华人民共和国电子商务法》第十条规定,电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权。本案消费者购买的手机与销售界面上的商品描述以及手机外包装上的型号均不相符,经营者销售的手机“货不对板”,侵犯了消费者的知情权和自主选择权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货。故本案消费者有权要求经营者退货,并退还相应的款项。

但是随着电子商务的发展,消费者对消费证据的保留难度也越来越大,经营者利用网络传输的特点,通过变更销售网页的域名或者未经授权的人士禁止访问,以及对销售界面的宣传内容进行调整删除等这些手段增加了消费者证据采集的难度。

因此消费者可以借鉴以下方式维权:

1.消费者可以在首次购物时要求经营者提身份证照片及微信支付管理页面中实名认证中心显示的信息截屏,经比对验证的身份信息可有效降低经营者主体不明的风险;

2.消费者应当妥善保存与经营者的聊天记录,避免误删,另外买家在与微信经营者沟通时尽量通过文字约定交易细节,微信语音不利于证据使用。

3.消费者与经营者自行约定售后条款,例如7天无理由退换货、假货赔偿条款、逾期发货违约金等等。只要上述约定不违反法律规定,并在聊天记录中能够清晰展现,仍有可能被法院作为买卖双方的约定予以确认,从而有力地保障消费者的权益。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例八

频繁更换健身教练,消费者能否要求退款?

【案情简介】

刘小姐在某健身房购买私教课程数万元,上了10节后,健身中心告知该教练已经离职了,建议刘小姐更换教练,刘小姐对此不满意但无奈只能选择更换,上了6节课后,健身中心告知该教练也离职了,刘小姐认为十分不合理,频繁更换私人教练已经导致其上课质量严重下降,现剩余61节基础课,32节拉伸课,刘小姐希望能退款,但与健身中心沟通无果,健身中心方面称签订的合同上注明了会籍及课程一概不退款亦不可转让,刘小姐的退款要求无法满足,遂投诉至佛山市消委会。

【处理过程及结果】

接到投诉当日,佛山市消委会马上介入,立即致电健身中心负责人,但因该负责人称正在国外,须回国后再进行处理。负责人回国后,佛山市消委会工作人员约谈该健身中心负责人及其店长,经沟通后健身中心提出两个方案:第一、可更换私教教练继续上课;第二、可转到该健身中心在佛山其他的分店继续进行健身服务。工作人员当天致电刘小姐并将方案告知,消费者不接受,坚决要求退还剩余的私教课的款项。随后,佛山市消委会工作人员再次约谈该健身中心负责人及其店长,经耐心解释沟通后,健身中心确定退回消费者剩余的私教课款项的方案,退款分三期,于20199月、10月、11月份三个月进行退款。

【案例评析】

根据《合同法》第六条的规定,当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。健身中心在为消费者提供服务时,应当遵循其所签订的合同内容,提供优质的服务。私人健身教练服务系属于为个人定制的健身服务,核心要素即为教练本人,不同教练的教学水平千差万别,消费者订立私教合同的目的是由其选定的私人教练进行一对一定制服务,但本案中健身中心教练频繁更换,期间甚至存在无私教上课的情况,实际上已经造成了服务质量下降,对于消费者来说,双方就更换教练无法达成一致的情况下,合同目的已经不能实现,因此消费者有权根据《合同法》相关规定,解除合同并要求返还财物。

若合同约定“健身课程一经售出不可退款不可转让”,根据《合同法》三十九条第二款规定:“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款”,故条款当属“格式条款”无误,根据《合同法》第四十条规定,该条款使经营者无论服务是否到位都能获得全部报酬的有利地位,限制了消费者的自主选择权、合同解除权、合同救济权,加重消费者责任,排除了消费者主要权利,应属于无效的格式条款。例如本案中,当消费者明确表示不愿继续接受健身服务,健身中心对已经收取但尚未提供服务的费用应予以退还。

对于经营者来说,作为服务行业,服务质量尤为重要,没有服务质量的保障,服务合同的目的将难以实现。对于消费者来说,在选择健身服务时,要了解健身中心的信用以及规模,同时在付款的时候,要签订书面合同,明确双方的权利和义务,以及违约责任等,索要相关票据,便于事后维权。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例九

购房消费须谨慎,“定金”、“订金”要弄清

【案情简介】

于先生于2019118日在某楼盘购房时,销售人员告知交付2万订金即可享受折扣优惠,于是消费者支付了2万,经营者出具了收据载明“2万订金”。后来于先生办理按揭,发现银行流水存在问题,也找不到合适的担保人,无法办理按揭,随后要求经营者退还2万订金,但遭到经营者的拒绝,遂向佛山市消委会投诉。

【处理过程及结果】

市消委会接到于先生的消费投诉后,积极开展维权工作,致电双方,深入了解此事后,认为本案的争议焦点是于先生支付的费用能否退回?市消委会决定组织双方进行调解,经营者认为于先生支付的2万元属于定金,如果购房者违约,定金不退。后经坐班律师阐明了订金与定金的区别,使经营者认识到订金是房产交易过程中,预付款性质的一种支付,不具备定金的性质。如买卖合同中任何一方反悔,卖方只须原数退还“订金”即可。最后经营者同意将2万元退回给于先生。于先生对此表示十分感谢。

【案情评析】

本案中于先生支付的2万元性质属于订金。目前没有法律上明文规定订金的性质,实践过程中,一般被视为“预付款”,因此购房者违约时,并不代表无权要求返还订金,经营者违约时也不必双倍返还。而定金是有法律明文规定,是在合同订立或在履行之前支付的一定数额的金钱作为担保的担保方式,若买家不履行合同,无权要求返还定金;开发商不履行合同,应双倍返还定金。由此可知,定金不等于订金,买家在购房前应认真谨慎看清合同以及收据上的字眼。

因此消委会提示,消费者在购买房屋的时候,除了注意定金还是订金,还应留意以下几点:

1.首先看开发商是否具备“五证”,“五证”即房地产开发证、国有土地使用证、工程开发许可证、建筑工程规划许可证和商品房销()售许可证。该“五证”应当在售楼现场悬挂,可以在售楼现场看到证件的原件。

2.签订合同时认真查看所购房产的土地性质

消费者在购买房产前一定要看清土地及房屋性质,该土地是否已出让、土地的使用年限是多长、规划用途、是否对房屋的使用有限制等等,消费者应充分了解情况才去签订购房合同。

3.贷款问题

如果消费者不能确定自己能否贷款,可先到银行查询个人征信及提前与银行进行沟通。因为根据购房合同的约定及现行交易习惯下,如果由于消费者的自身原因无法贷款的,都是由消费者自行承担违约责任的。

4. 看清补充协议

消费者在签订补充协议应认真审查,如认为确实存在不平等条款,应先与开放商协商,若无法协商,那就要重新慎重考虑该条款在购房后可能会产生的任何不利后果,若消费者不能承受的,就应当重新考虑是否购买该房产的必要性,以免后续产生更多的麻烦。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例十

购车退款遇阻碍,消委出面助维权

【案情简介】

消费者黄先生在佛山市某汽车销售服务有限公司打算购买汽车并交付了5000元的款项,经营者收到该笔款项后出具收据。之后消费者因汽车安全性能不满意提出退款,但是汽车4S店认为该笔款项是定金,因属于消费者个人原因的退款,该笔款项是不能退还的。消费者不同意,遂投诉至佛山市消委会要求帮忙处理。

【处理过程及结果】

佛山市消委会接到黄先生的消费投诉后,积极开展相关维权工作,充分发挥消委会“和解投诉平台”的重要作用,通过佛山市消委会的“和解投诉平台”,让企业与消费者进行先行和解。因经营者不同意消费者的投诉意见,双方和解不成功。根据“和解投诉平台”的处理流程,佛山市汽车行业协会介入调解,在深入了解事情经过后,总结出双方意见不一致的争议事项,结合法律法规的相关规定对黄先生所支付款项的性质予以定性,最终双方达成一致意见,经营者退还5000元,调解成功。

【案例评析】

消费者到底能不能要求退还该笔款项?佛山市消委会认为经营者应退还该笔款项。理由如下:

1.经营者出具的收据上已写明:客户黄先生订车款5000元整,而且该笔款项属于整车销售收款的收款项目。由此可见收据上用的字眼是“订”,并不是“定”,且收据上没有其他内容对这笔款项约定为定金,可知这笔款项应是订金而不是经营者主张的定金。

2.根据双方签订《新车销售合约》的销售备注栏显示:“按揭不过或6月前无法如期交付车辆,则退回五千元整”,但若按照经营者的理解这笔款项属于定金,那么根据《合同法》第一百一十五条的规定:“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。”,经营者在6月前无法如期交付车辆,经营者作为收受定金的一方应返还双倍定金即10000元,因此双方签订的《新车销售合约》中的条款与法律规定相冲突,故该款项应是订金。

3.根据《担保法》第九十条的规定:“定金应当以书面形式约定。以及第一百一十八条:“当事人交付留置金、担保金、保证金、订约金、押金或者订金等,但没有约定定金性质的,当事人主张定金权利的,人民法院不予支持。”,本案消费者所支付的5000元款项的性质,经营者没有通过书面明确约定,故经营者主张5000元款项属于定金是没有法律依据的。

综上可知本案消费者支付的款项属于订金,目前没有法律上明文规定订金的性质,实践过程中,一般被视为合同可以履行情况下而预先支付的合同款项,是可以无条件全额退的。而定金是有法律明文规定,是在合同订立或在履行之前支付的一定数额的金钱作为担保的担保方式,若买家不履行合同,无权要求返还定金;销售商不履行合同,应双倍返还定金。由此可知,定金不等于订金,买家在购车前应认真谨慎看清合同以及收据上的字眼。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例十一

早教机构因疫情不能开班,应退相关费用

【案情简介】

李小姐在20191216日与佛山市某培训有限公司签订会员服务协议,约定为其孩子提供托育服务,服务期限为20202月至8月,共支付了19800元。后因新冠肺炎疫情影响,小孩仍未入托,因李小姐的小孩9月就上幼儿园,没有时间再去这个托管班,于是提出了退款,但与经营者沟通协商无果。于是,李小姐投诉到佛山市消委会处理。

【处理过程及结果】

接到投诉后,佛山市消委会立即开展相关维权工作。本案,因受新冠肺炎疫情影响,早教机构在20202月至5月期间未能提供服务,6月后早教机构可以提供服务。

因此,李小姐主张解除合同并要求退回全部费用,根据疫情防控期间法院颁布的相关指引,其诉求可能得不到法院的支持(导致合同根本目的无法实现的除外),具体须进入诉讼程序后,由法院进行裁决。

但若李小姐选择继续履行合同,因早教机构在2月至5月期间未能提供服务,其若收取该期间的费用对李小姐而言明显不公平。同时,佛山市消委会了解到其小孩在8月后将适龄入学无须托管,因此不具有顺延服务期限的可能性,故此段期间的服务费用,应当退还给李小姐。对于6月至8月的服务,双方应当继续履行。

经协商双方达成如下意见:早教机构同意退还2月至5月服务费用,6月至8月的服务费用,按会员价格转成59节早教课,通用于早教机构所有亲子早教课程。

李小姐表示接受此方案,继续履行合同。

【案例评析】

根据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(一)》第三条第二项规定,“(二)疫情或者疫情防控措施仅导致合同履行困难的,当事人可以重新协商;能够继续履行的,人民法院应当切实加强调解工作,积极引导当事人继续履行。当事人以合同履行困难为由请求解除合同的,人民法院不予支持。继续履行合同对于一方当事人明显不公平,其请求变更合同履行期限、履行方式、价款数额等的,人民法院应当结合案件实际情况决定是否予以支持。合同依法变更后,当事人仍然主张部分或者全部免除责任的,人民法院不予支持。因疫情或者疫情防控措施导致合同目的不能实现,当事人请求解除合同的,人民法院应予支持。”以及《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国合同法〉若干问题的解释(二)》第二十六条的规定:“合同成立以后客观情况发生了当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化,继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的,当事人请求人民法院变更或者解除合同的,人民法院应当根据公平原则,并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除。”

本案,疫情属于不可抗力,因此双方应本着平等、公平的原则协商处理,因李小姐签订合同的本意是为了其小孩在入读幼儿园前可以得到照顾,故要求李小姐顺延合同服务期限,明显不公平。因此应根据平等、公平、诚实信用的原则,选择对双方公平的处理方案。本案的调解方案既保障了消费者的合法权益,也能支持了企业在疫情防控期间复工复产。

案例十二

直播带货藏猫腻,再三确认留证据

【案情简介】

随着直播带货的兴起,市民杨先生也通过直播带货渠道购买了一只翡翠手镯,在直播过程中跟直播间的主播确认手镯无纹裂,也在店铺的聊天过程中确认手镯无纹裂,但杨先生收到货后,发现“货不对板”,手镯实际是有纹的,而且不需要打灯就能看到,严重影响了手镯品质,于是提出退款退货。但商家认为该手镯属于定制商品以及该特征为翡翠天然特征,不予退货及退款,杨先生遂投诉至佛山市消委会。

【处理过程及结果】

市消委会接到投诉后,积极开展相关维权工作。直播带货属于新兴的销售手段,主播在直播间对商品的描述包括了翡翠的品质、颜色、重量、尺寸、价格等具体数据,亦应视为一种要约行为,消费者一经支付即表示达成合约。本案买家提供了在直播间与主播沟通过程的视频以及在与店铺客服沟通中对以上事实确认的截图,佛山市消委会认为,杨先生已就手镯无纹裂这个事实,与经营者达成了合意,经营者应提供无纹裂的手镯给杨先生。至于经营者认为属于定作产品不予以退款,市消委会对此认为,定作产品是根据买家提出的要求或标准予以制作,但本案的手镯属于直播间面向公众销售的商品,并不是杨先生要求定制的,因此不属于定作作品,对于杨先生所购买的翡翠手镯,应适用七天无理由退货。最后,在消委会工作人员以及坐班律师的耐心调解下,商家同意退货并退款。

【案例评析】

当今流行的直播卖货模式,若商品出现质量问题,谁应该担责?

1.主播

在直播带货中,主播为了推销商品而进行的诱导性宣传,借助互联网和手机平台,推销商品或者服务,应当适用《广告法》。同时,主播兼具广告发布者和广告代言人的身份,因此也必须遵守法律对于广告发布者和广告代言人的规范,同时承担相应的法律责任,主要是行政责任和民事责任。

2.实际销售商品的网店

直播带货过程中产生的商品质量、货物破损、发货迟延、退换货等售后责任,主要应由实际销售商品的网店承担,在直播带货的模式下,买卖合同关系在消费者与作为商品销售者的网店之间设立,应由实际销售商品的网店承担。

在直播平台上购物要注意哪些问题?

1.慎重选择。消费者需从自己的实际需要出发,如确需通过网络、电视购物方式购买商品或接受服务,就要先了解欲购商品的品牌、产地、价格及性能等,若价格和商场的同类商品相差太悬殊,就要提高警惕,不要贪图便宜而忽略了产品质量和售后服务。

2.谨慎网购。网络消费、电视购物要理性,要保持清醒的头脑,尽量选择正规网站和专业性强、信誉度高的网站和销售商,看清相关网站是否有联系方式,是否在网站主页面醒目位置公示“工商备案号”或“营业执照电子链接标识”等信息。注意防范个人发起的网络团购。

3.付款方式。尽量选择第三方支付平台中介付款或货到验货后付款,切忌不要向网站提供的个人账户直接付款。收货时应及时验货,如果遇到快递人员要求不交货款不能验货,可采取拒收或验货后才付款的方式。

在直播平台上购买到假冒伪劣的商品该如何维权?

1.网络平台投诉,各个购物网站有自己的客户服务部门,处理各种交易纠纷,消费者可向网站提供假冒伪劣产品照片,聊天记录,交易记录等相关记录,进行投诉或举报。

2.一旦遇到网购诈骗,应及时向公安部门报案,为避免更多消费者上当受骗,已受骗的消费者要及时向公安部门报案,请求公安部门去查封网站和骗子的手机电话及银行账号。消费者可向各地公安局网监处报案,也可电话报警。

3.与普通商品一样,网上购物的商品发生消费纠纷,也可向省、市消协投诉。对于网上购物存在的风险,工作人员提醒消费者,要尽量索取购物凭证或保存交易协议(包括电子版)等相关证据,网上购物的实际经销商大多数是外地公司,收货时要留意查看票据的公章。如果已购商品发生纠纷,应按属地管辖原则,向票据盖章单位所在地的有关部门投诉。

4.有时网购商品是在寄送环节出了问题,并非商家有意欺骗,商品受损也应该由快递公司承担责任,就可以打电话投诉快递公司。在国家邮政局等网站上专门有投诉平台,可以及时得到处理。

5.各地政府部门为加强公共服务,设立了全国消费纠纷处理热线(12315)和12345市民服务热线,消费者可以根据投诉商品或服务的性质,拨打热线进行消费投诉。

案例十三

家具异响多次维修未果 消委会介入处理获退款

【案情简介】

消费者王先生于39日向我会反映,其在20186月通过天猫商城购买佛山市某家具有限公司旗下品牌高箱款储物双人床,商家承诺三年质保。但从20189月起,该床出现严重异响,通过天猫联系该商家维修,但该床至今已维修了5次,仍然不能维修好。201911月,该品牌售后最后一次为王先生的床进行维修,并承诺再修不好退款。20202月,王先生的床再次出现严重异响,联系该商家维修,要求全额退款或者换床,该商家说退款只能按照天猫商城的规则,退床款20%费用(约400元),经多次交涉无果后,王先生向市消委会投诉请求商家退还全款。

【处理过程及结果】

市消委会接到投诉后,立即与该家具公司的工作人员联系,经多次沟通,该家具公司与投诉人王先生达成和解方案。

【案例评析】

本案经营者承诺向消费者提供三年质保期限是真实的意思表示,尽管超出的《家具售后服务要求》中关于木家具的三包期限,但是法律并不禁止商家向消费者提供的质保期限高于国家三包规定的服务承诺,相反国家鼓励销售者和生产者制定严于国家标准的质保期限。

另外国家市场监督管理总局中国国家标准化管理委员会发布根据《家具售后服务要求》4.2.11规定,同一质量问题修理两次仍未达到国家法律法规、强制性标准和产品明示标准要求(包括合同或其他方式明示的质量要求),应按照4.2.7进行换货。根据4.2.7规定,如无同规格型号、同样式的产品,顾客不愿意调换其他规格型号、样式的产品而要求退货的,应予以退货,并且不应收取任何费用。因此,消费者所购买的木家具用品经经营者多次维修仍未解决问题,而且该家具用品仍在经营者承诺的质保期限内,结合上述国家规定,消费者可要求消费者换货或者退款。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例十四

模糊公寓性质,侵犯消费者知情权

【案情简介】

曾女士在佛山某楼盘选购时,销售人员声称该楼盘房屋可用于酒店出租,并带其实地参观在该楼盘已由其他业主开办的酒店公寓,但事后发现所签订的《认购书》上的商品性质为办公性质。

曾女士还反映现场的销售人员是由开发商委托中介公司的,而中介公司与消费者所签订的《委托服务协议》,金额栏处竟然是空的,并且没有给消费者留底,现场销售人员所属公司与合同上的中介公司也不一致。种种不合理现象,曾女士遂投诉至粤港澳大湾区消费投诉转办平台,由平台转办至佛山市消委会处理。

【处理过程及结果】

借助粤港澳大湾区消费投诉转办平台,市消委会第一时间与消费者取得联系,在收到消费者提供的资料后,积极开展相关维权工作。

在征询多个行政部门的意见后,对双方的焦点问题进行归纳分析,针对消费者提出的退款退房要求,佛山市消委会组织双方进行现场调解,对于消费者的诉求予以引导,站在公平、公正、公开的立场剖析存在的问题,希望经营者能够正视消费者的诉求,维护企业的良好形象。最后,双方达成一致的意见,调解成功。

【案例评析】

经营者明知办公性质的房产却依然采用有酒店包租经营等字眼进行宣传,涉嫌宣传误导,侵犯了消费者的知情权。

案涉合同金额栏为空,但已有双方的签名盖章,导致消费者处于被动局面,提醒广大消费者应认真阅读每条合同条款,对于有空白栏的条款应补全或者删掉,避免在合同生效后让不法分子有可乘之机。

根据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(一)》第三条第二项规定,“(二)疫情或者疫情防控措施仅导致合同履行困难的,当事人可以重新协商;能够继续履行的,人民法院应当切实加强调解工作,积极引导当事人继续履行。当事人以合同履行困难为由请求解除合同的,人民法院不予支持。继续履行合同对于一方当事人明显不公平,其请求变更合同履行期限、履行方式、价款数额等的,人民法院应当结合案件实际情况决定是否予以支持。合同依法变更后,当事人仍然主张部分或者全部免除责任的,人民法院不予支持。因疫情或者疫情防控措施导致合同目的不能实现,当事人请求解除合同的,人民法院应予支持。”以及《广东省高级人民法院关于审理涉新冠肺炎疫情商事案件若干问题的指引》第四条规定,“由于疫情或者防控措施,按原合同继续履行对一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的,当事人请求变更或者解除合同的,应当根据公平原则,依照《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释()》第二十六条等规定处理。……”、《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释()》第二十六条的规定,“合同成立以后客观情况发生了当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化,继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的,当事人请求人民法院变更或者解除合同的,人民法院应当根据公平原则,并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除。”(佛山市消委会陆永亮点评)

案例十五

购房消费须谨慎,定金退还举证难

【案情简介】

近日,消费者刘女士到佛山市某楼盘买房,希望能购买一套“住宅公寓”用来养老,但消费者看到销售展厅墙上的商品房预售许可证上写着是商业服务型公寓,故询问销售员商业服务型公寓是否可以“住人”,销售员说是可以住人的,刘女士“头脑一热”签订了认购协议书并缴纳10000元定金。当天晚上,刘女士上网查找相关资料发现其要求“住宅公寓”和商业服务型公寓不是一回事,遂要求退还定金。多次与开发商沟通无果,向佛山消委会投诉。

【处理过程及结果】

市消委会接到消费者刘女士的消费投诉后,相继咨询了佛山市住房和城乡建设局、佛山市自然资源局等部门,了解该楼盘的用途性质,是否已取得“五证”。经了解,该楼盘销售的商品有商业服务型公寓,其属于商业用地性质,具有休息空间的商业类旅馆的功能,同时也具备“五证”,不存在违法违规的销售行为,对于消费者要求退还定金,经营者认为与消费者签订的认购协议书上,已明确约定该物业的用途性质是商业服务型公寓,且已经过消费者亲笔签名并盖手指印确认,认购过程符合相关规定,只能解除协议,不同意退定金。最终因消费者与经营者未能达成一致意见,调解终止。

【案情评析】

本案中,消费者希望能够购买到的物业是用来居住,要求能“住人”,并提出“住宅公寓”的概念,但法律上并没有“住宅公寓”的概念,公寓的分类有两种:居住用地上的公寓和商业用地上的公寓。

居住用地上的公寓,一般指日照标准和建筑间距不满足国家相关规范要求的居住建筑,是区别于普通住宅建筑的一种叫法。如成都市规划局公布的《关于“公寓”建设管理的若干规定》明确界定“公寓”是指除日照要求外均满足《住宅建筑设计规范》其他强制性内容的一类特殊的生活单元,且对“公寓”进行房屋产权登记时必须明确为“公寓”,并在房屋产权证上的房屋用途一栏标注为“公寓”,产权是70年;

商业用地上的公寓,根据《佛山市资源局等四部门关于进一步加强服务型公寓规划建设管理规范上商务办公类项目管理和销售行为的通知》对服务型公寓的定义是:“商业服务型公寓指国有的商业用地(B1)或规划可兼容商业用地(B1)上建设、具备可住宿、休息空间的商业类旅馆的建筑,其用地性质为旅馆用地(城市用地分类代码为B14),产权权限为40年”,可见,商业用地上的公寓也是具备“住人”的功能。

由于目前没有相关的法律法规定义消费者提出的“住宅公寓”概念,而涉案的物业属于商业用地上的公寓(即商品房预售许可证上写的“商业服务型公寓”),是能够满足消费者“住人”的功能,因此经营者没有欺骗消费者,消费者如果没有提供充分的证据证明签订合同时存在在法律规定中合同可撤销的事由(详见《合同法》第五十四条),那么该合同一般认定合法有效,消费者须继续履行认购协议书的义务。

    因此消委会提示,消费者在购买房屋的时候,应留意以下几点:

1.首先看开发商是否具备“五证”,“五证”即房地产开发证、国有土地使用证、工程开发许可证、建筑工程规划许可证和商品房销()售许可证。该“五证”应当在售楼现场悬挂,可以在售楼现场看到证件的原件。

2.签订合同时认真查看所购房产的土地性质

消费者在购买房产前一定要看清土地及房屋性质,该土地是否已出让、土地的使用年限是多长、规划用途、是否对房屋的使用有限制等等,消费者应充分了解情况才去签订购房合同。

3.贷款问题

如果消费者不能确定自己能否贷款,可先到银行查询个人征信及提前与银行进行沟通。因为根据购房合同的约定及现行交易习惯下,如果由于消费者的自身原因无法贷款的,都是由消费者自行承担违约责任的。

5. 看清补充协议

消费者在签订补充协议应认真审查,如认为确实存在不平等条款,应先与开放商协商,若无法协商,那就要重新慎重考虑该条款在购房后可能会产生的任何不利后果,若消费者不能承受的,就应当重新考虑是否购买该房产的必要性,以免后续产生更多的麻烦。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例十六

买保险保费有优惠?小心业务员挖坑!

【案情简介】

3月初以来,佛山市消委会陆续接到十几宗关于某保险公司业务员违规销售“折扣”保险合同导致消费者合法权益受损的投诉。消费者反映,该业务员在销售保险时,声称有特殊优惠,并强调这是××人寿公司的官方活动,能提供有关赠送活动的说明,并在合同签订后提供盖有保险公司“公章”的《方案批复》,承诺重疾保险保费每年优惠50%,并赠送其他保险。后该业务员又打着回馈老客户的旗号,以高回报诱骗部分消费者选购保费较高的理财保险产品。

然而,《方案批复》和理财保险产品上盖的“公章”是业务员私自刻制的“萝卜章”。今年1月,保险公司发现该业务员的违规行为后将其解雇,同时认定其私刻公章签订的保险文件无效。消费者如果继续持有重疾保险,需要全额缴纳保费;如果不持有,则只能按照现金价值退费。消费者认为保险公司对业务员行为监管及保险合同的合法合理性审核未尽责任,要求继续实行优惠方案,或者退回以往所缴纳的全部保费,不再续保。双方协商未果,消费者遂投诉至佛山市消委会,寻求帮助。

【处理过程及结果】

受理投诉后,市消委会进一步了解到,此案涉及的“保险”有两种:一种是真实的保险,即保险公司有此保险产品,业务员通过返还50%保费的方式向客户销售后,已将业务信息反馈给保险公司,纳入公司业务系统管理;另一种是虚假的理财产品保险,即保险公司没有这类保险产品,业务员谎称有该产品并向客户销售,所得钱款收归己有。

调解中,保险公司认为业务员向客户承诺保费打折、骗取客户信任的行为,既超越了代理权限又违反保险公司的业务管理要求,属于业务员的个人诈骗行为,建议消费者向公安机关报案处理。消费者认为保险公司推卸责任,对此非常不满。双方分歧很大,无法达成一致.

因投诉人数较多,涉事金额较大,案件性质复杂多样,市消委会高度重视,进而引入律师顾问团成员朱庆程律师协助调解。朱庆程律师认为业务员与保险公司之间存在着委托代理关系。基于保险业务的特殊性,保险公司对其业务员应尽更多的管理义务。如因保险公司对其业务员未尽管理义务造成消费者损失的,保险公司应当承担赔偿责任。此外,保险公司在保单销售后,没有对投保情况进行回访,也存在管理上的过失。

据此法律意见,市消委会继续调解,经过多次耐心说服,细致解释后,保险公司对选择退保的消费者,没有按照退还保险现金价值的方案,而是在扣除业务员垫付的保费后,返还消费者实际向保险公司缴纳的费用,保障了消费者的利益。

【案例评析】

此案件涉及的“保险”有两种,一种是真实的保险,即保险公司有此保险产品,代理人向客户销售后已将业务信息反馈给保险公司,入了保险公司的业务系统;另一种是虚假的保险,即保险公司没有这类保险产品,代理人谎称有该产品并向客户销售,所得钱款收归自己所有。目前消费者与保险公司达成和解协议的是第一种保险。保险公司业务员与保险公司之间存在着委托代理关系。基于保险业务的特殊性,保险公司对其业务员应尽更多的管理义务。如因保险公司对其业务员未尽管理义务造成消费者损失的,保险公司应当承担赔偿责任。只是,本案中的消费者购买第一种保险后是否存在损失,各方有不同观点,存在争议。在调解过程中,经过佛山市消费者协会的努力,保险公司也本着解决问题的态度,对选择第一类保险退保的消费者,没有按照退还保险现金价值的方案,而是将消费者支付的保险费扣减业务员以折扣返还费用的差额返还给消费者,保障了消费者的利益。(佛山市消委会律师顾问团朱庆程律师点评)

案例十七

家政服务不符合要求,消委会助退中介费

【案情简介】

消费者黎女士在佛山某家庭服务公司购买了为期一年的中介服务,服务内容为介绍育婴保姆看护婴幼儿,并支付了一年的中介费。但中介服务不到半个月,推荐的育婴保姆虽持有月嫂证,但实际照顾新生儿经验极为生疏,且其后推荐的两名保姆与黎女士要求亦相差甚远。因介绍的育婴保姆均不符合要求,消费者黎女士向中介方提出终止合作退还中介费。但中介方以合同约定中介费不予退还为由,拒绝黎女士的请求。因双方协商无果,黎女士遂投诉至佛山市消委会。

【处理过程及结果】

    消费者提出中介费退款金额按照剩余未提供服务的时间来计算,而经营者认为按照合同约定,中介费应不予退还。

   佛山市消委会认为,对提供的服务质量不满意提出解除合同,消费者不构成违约,且合同中约定中介费不予退还,是明显免除了经营者违约责任,加重消费者责任,排除消费者的合法权益,有失公平、公正。且中介服务合同属于典型的居间合同,即居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务,委托人支付报酬的合同。按照《合同法》第四百二十七条未促成合同成立的处理:居间人未促成合同成立的,不得要求支付报酬,但可以要求委托人支付从事居间活动支出的必要费用。

最终经佛山市消委会调解,双方达成一致意见。

【案例评析】

佛山市消委会提醒广大消费者在签订相关中介服务合同时,应注意以下几点:

一是要了解中介方的市场信誉及经营情况,确定其是否具备合法资质。消费者可以通过登录“全国企业信用信息公示系统”网站,查看商家的经营范围、了解商家是否列入经营异常名录或严重违法失信企业名单等。同时,可通过网络等渠道了解其他消费者对该商家产品及服务的评价,从而选择具有服务规范及好口碑的商家。

二是应与商家签署书面合同,在合同中明确双方责任义务,同时仔细查看合同条款,在确保合同条款无误后才签名、缴费。如果合同条款中存在限制消费者合法权益或免除、减轻经营者责任的情况,应拒绝签订合同。

三是不宜一次性支付过多金额,尽可能设置合理的支付比例,避免中介方一次性收取费用后,后续服务质量不高等情况的出现。

四是主动索要消费凭证,留意消费凭证中的收费公司与实际提供服务的公司是否一致,注意保留与本次交易相关资料,便于发生纠纷后更好地维护自己的合法权益。

五是提高维权意识。在遇到消费纠纷时,可拨打佛山市消委会消费投诉咨询电话0757-88315315,或通过拨打0757-12315进行投诉,或关注佛山消委会微信公众号、官网进行网上投诉,或向有管辖权的人民法院提起诉讼、或根据与经营者达成的仲裁协议申请仲裁。(佛山市消委会陆永亮点评)

案例十八

翡翠网购陷阱多 消委会据理挽损失

【案情简介】

20209月,消费者乔女士想在某淘宝店定制一个翡翠手镯,在跟店铺客服沟通后,客服以在微信上发送视频更能了解产品详情为由让乔女士添加其个人微信,并最终在微信上完成了价值1.5万元的产品确认及交易。但乔女士收到货后,发现货不对版且质量相差甚远,且与商家多次沟通无效、甚至失联。因双方协商无果,乔女士遂投诉至佛山市消委会。

【处理过程及结果】

收到投诉后,佛山市消委会立刻展开调查,从多个渠道深入剖析案件,深挖这类消费投诉背后的特性。

向南海区平洲珠宝玉器协会了解情况,咨询珠宝行业专家的意见。据平洲珠宝玉器协会反馈,今年以来曾接到与乔女士提供的发货地址相投的投诉9宗,均来自同一家名叫广州某大珠宝的公司,且今年3月曾上网查询,该公司已被列入经营异常名录。经分析这类投诉的共通点为,商家利用淘宝网店诱导消费者添加私人微信,通过微信完成交易,事后消费者发现商家通过微信发布的图片、视频展示均与实物有较大差距,实际市场价值远低于销售价,且经营者对投诉的处理态度消极,一直久拖未决。

向淘宝平台发函,要求提供经营者联系方式。因按照消费者提供的资料,通过拨打快递单号上的发货人电话以及网店上产品宣传上手机号码均无法联系,且在网店的显著位置上也未公示相关营业执照,调查工作陷入了僵局。根据《电子商务法》第二十七条规定,电商平台在经营者申请进入平台销售商品时要对其核验、登记,建立登记档案。根据这项规定,1130日佛山市消委会向阿里巴巴(中国)有限公司发函,要求阿里巴巴协助调查涉案网店的相关主体情况,包括提供网店经营者注册资料及经营状态。按照阿里巴巴复函后提供的相关登记主体信息和联系电话这条仅有的线索,

佛山市消委会工作人员与该淘宝店铺的法定代表人取得联系,在电话沟通中希望被投诉人能够主动解决问题,并要求其到佛山市消委会参与调解。

组织现场调解,深入调查剖析。124日,佛山市消委会邀请了佛山市市场监督管理局执法监督科的同志、平洲珠宝玉器协会的专家、律师及媒体代表一起参与现场调解。调解会上,佛山市消委会对经营者销售时所展示的货物与消费者实际收到的货物是否属于同一件产品,经营者在淘宝网店上的宣传资料及其主播在直播平台对商品的介绍是否涉嫌虚假夸大宣传,以及经营者的销售方式、销售货物种类、销售渠道等一一进行调查了解。经营者对此认为其销售的是翡翠原石,并提供相应的翡翠加工服务,属于个人定制类产品;在销售过程中,已尽可能地通过打光视频、自然光视频,最大程度真实还原翡翠原石的情况,在每进入一个加工环节,均征得消费者的同意,并明确强调一旦进入加工切割,将不退不换。因此,消费者实际收到的货物与销售展示的货物属于同一货物,消费者之所以认为不属于同一件产品可能是过分运用拍照和修图技巧上导致了视觉存在差距。但平洲珠宝玉器协会专家则认为这不属于同一件产品,消费者实际收到的货物即便经营者用修图的技术也不能达到经营者所展示的效果。而佛山市市场监督管理局执法监督科的同志也通过现场普法说法,告知经营可能涉嫌违反了《反不正当竞争法》。佛山市消委会综合上述情况深入细致分析,希望经营者能够知法守法,最终在调解会上经营者提出了翡翠手镯由消费者保留并退还7500元解决此事,并表示会后主动与消费者沟通联系。

经营者承诺后反悔,消委会据理力争挽损失。调解会一天后,经营者提供了一份刚收到其他消费者到法院起诉的一审判决书,一审法院认为经营者的宣传用语不构成虚假宣传,因此驳回了消费者的诉讼请求。经营者以此认为这宗消费投诉也不构成虚假宣传,推翻了之前作出的承诺。而佛山市消委会认为因法院的证据规则上采取“谁主张、谁举证”的原则,且消费者在采证上困难重重,常常因举证陷入被动,且该判决并未就否属于同一产品作为争议焦点进行讨论。因此,佛山市消委会工作人员通过借鉴其他地方市场监督管理局对此类案情的行政处罚,告知经营者其销售行为可能面临吊销营业执照的行政处罚,最终经营者履行了调解达成的协议。消费者收到退款后还特地登门拜访佛山市消委会,并且送上锦旗和感谢信,感激佛山市消委会尽职尽责切实维护消费者合法权益。

佛山市消委会对阿里巴巴(中国)有限公司发布劝谕函:

一是履行平台提示义务,提醒并督促应办未办市场主体登记的经营者尽快依法办理登记,建立完善的经营者主体档案管理制度;二是落实广告主体责任,对内容不符或者证明文件不全的广告,不得设计、制作、代理、发布;三是建立违规惩戒机制,对于平台内经营者违反诚实信用原则、诱导消费者线下交易并侵犯消费者合法权益的,建立相应的违规惩戒机制,警醒其他经营者切勿效仿,提醒消费者不要轻易转到线下交易,以免上当受骗。

【案例评析】

佛山市消委会提醒消费者在此类网购时应注意以下几点:

一、避免将网购平台的交易转为微信等其他线下交易。

在平台交易中引入第三方平台担保,是为了保障买卖双方权益。而线下交易往往价格更低,消费者一旦抵不住诱惑,就有可能落入陷阱。根据电商平台的退货售后规则,对于线下交易,平台无法监管介入处理,即电商平台无法查明双方交易过程,也无权力冻结卖家线下所收的货款、用卖家店铺押金先行赔付。届时,消费者维权将陷入被动。

二、如消费者特殊情况下选择线下交易(例如微信),建议消费者要审查卖家资质,并尽量分期或货到付款。

由于目前微信并没有实行实名制,建议消费者在微信交易时应该时刻保持警惕:首先,在下单前要求经营者出示营业执照、经营者身份证,一旦发生纠纷也能找到明确的对象;其次,消费者可利用国家企业信用信息公示网、中国裁判文书网、中国执行信息公开网等官网查询卖家的资质、是否涉及诉讼、失信惩戒等,以确定卖家的信用情况;第三,消费者在付款前应明确约定定做商品的情况,建议要求尽量具体化,包括材质、尺寸规格、颜色、工期、包装等,并建议分期付款,约定经营者完成到哪一步骤时消费者再付款,避免经营者卷款而逃或以次充好;第四,保留好交易过程的聊天记录、付款记录、票据、快递单等,以备不时之需。

案例十九

“特价项目,恕不退还”不具有法律效力

【案情简介】

杨小姐在南海某美容院购买了2136元的除螨祛痘治疗,在第三次治疗时,商家再次推荐杨小姐购买6000元的终身会员,杨小姐购买后当天就后悔并要求商家退款,但商家以“特价项目,恕不退还”为由,拒绝退还款项,为此杨小姐将此问题投诉至佛山市消委会。

【处理过程及结果】

经消委会现场普法说法,对本案争议的问题归纳分析,并组织调解,最终双方达成一致意见,经营者同意为杨小姐办理6000元的退款手续,杨小姐对处理结果表示满意。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》第二十六条规定:“经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。”

根据上述规定,我们认为,商家单方出具的收据中称“特价项目不退款”属于经营者以格式合同、通知等方式作出的对消费者不公平、不合理的规定,应当认定无效,由提供格式条款的一方承担不利后果。

因此,若消费者主张不再继续履行合同的,双方合同关系解除,美容院应当将未履行部分的款项予以退还。(佛山市消委会律师顾问团李绍均律师点评)

案例二十

在经营过程中,经营者须保障消费者人身安全

【案情简介】

陈奶奶在大沥某酒楼就餐时,由于卫生间门口地面太滑,防滑地毯破烂,不慎滑倒导致其左手骨折。商家在陈奶奶投诉前已给予报销两千多的医药费,但由于后继的治疗费用及误工费用较高,现陈奶奶要求商家再次给予报销及赔偿共8000元。而商家则表示,当晚在洗手间门口已放上防滑告示牌及防滑地毯,是老人鞋滑导致摔倒,不归商家责任,商家只是出于人情道义给老人报销两千多元。

【处理过程及结果】

佛山市消委会在接到该投诉后,经消委分会耐心调解,商家决定再次给予陈奶奶报销及赔偿共5000元费用。陈奶奶最终接受了商家的方案。

【案例评析】

根据《侵权责任法》以及《消费者权益保护法》的相关规定,经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或其他进入该服务场所的人之人身、财产安全依法承担安全保障义务。根据《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织,未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害,赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的,人民法院应予支持。第十七条受害人遭受人身损害,因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入,包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费,赔偿义务人应当予以赔偿。

由此可知,在酒楼中,陈奶奶因为地滑的原因摔倒,导致人身损害,酒楼应该根据相应的过错承担赔偿责任。该酒楼虽然在地面放上防滑告示牌及防滑地毯,已经尽到提醒义务,但是并不能全部免责,对于地面湿滑以及防滑毯破烂导致老人滑倒,经营者依然需要承担主要责任。在此提醒商家,尽到提醒义务并不是免除责任的理由,经营者需要认真维护经营场所的干净整洁、合理布局,以免发生意外。(佛山市消委会律师顾问团杨柏华律师点评)

(责任编辑:佛山消委会)