电子化时代消费权益如何维护?

发布时间:2020-09-07 来源:佛山消委会

近期,吉林延边星巴克门店拒收硬币事件引发了网友对支付方式的热议……无独有偶,近日佛山市消委会也接到消费者投诉,反映某大型超市在结账时拒收现金,只接受电子支付,随后市消委会分别与消费者、超市管理人员进行沟通核实,并要求超市日后工作中加强对收银人员的教育以及做好店面各项管理,确保消费者在支付方式上的选择权不受影响。

 

【相关知识】《中华人民共和国人民币管理条例》:第三条 中华人民共和国的法定货币是人民币。以人民币支付中华人民共和国境内的一切公共的和私人的债务,任何单位和个人不得拒收。第六条 任何单位和个人都应当爱护人民币。禁止损害人民币和妨碍人民币流通。

 

随着互联网技术快速发展和消费升级,衣食住用行等生活基本需要已被电子化覆盖:网络购物、预定酒店、预约出行、智能点餐、无接触物流配送、移动及刷脸支付等……各式各样的生活消费新模式正酝酿诞生。随之而来在消费过程中,也逐渐暴露出不和谐的消费体验。

 

如:购物网络化,“卖家秀”与“买家秀”的反差让消费者哭笑不得;点餐智能化,让消费者错失了人工交流时对菜品口味、配料的预判;支付方式扫码化、小额免密化,让个人信息更容易被盗,让老人、儿童、经济欠发达地区的人们无所适从……“拒收硬币”事件背后折射出的电子化时代新消费模式问题值得我们深思。

 

据《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示:2019年,我国60周岁及以上人口有25388万人。接触过网络的老人只有6056万人。也就是说,将近2亿老人没接触过网络。电子化时代,让老人等消费群体陷入了消费窘境。

 

电子化时代,让老人等消费群体陷入了消费窘境。近期,市民黄老先生在网上购物时候就遇到了消费窘境,买到了一个伪劣手机,最后在消委会的调解下维权成功。

 

如何保护消费者权益?

类似这样的事件并非个案,电子化时代,如何在各种新的消费模式中更好地保护消费者的权益?佛山市消委会建议:消费者权益的保护,离不开消费者、经营者、社会各界的共同努力。

 

消费者:知晓消费权益,主动参与、积极适应各类新的消费变化,理性应对各类销售手法并注意保留证据。

1.知己知彼,百战不殆。建议消费者加强对消费权益相关知识的了解,清楚消费过程中应该享受的权利和承担的义务,适应各类新的消费变化,丰富消费体验。

2.及时反馈,和谐发展。建议消费者及时将消费体验向商家反馈,促使商家修改完善消费流程的各项设置,优化消费体验。

3.细心留证,自我保护。建议消费者理性应对消费过程中弹出的小窗口、小链接、接听的推销电话等手法,善于利用电子化时代便捷的录音、录像、网络留痕等功能,在首次或不熟悉的消费领域,要主动利用电话录音、微信截图、拍照录像等电子化功能,作为跟进沟通及日后维权的重要依据,并注意要求商家将口头承诺落实到合同约定中,提高自我保护意识和能力,让消费体验得以保障。

 

经营者:端正对多元化的消费方式的认识,多措并举保障各类消费者畅通无阻参与消费活动,促进社会更和谐、健康发展。

1.公开与公示护航,保障交易双方信息对称。建议经营者在推出新产品、新消费模式时,应尽可能标明产品的原料、口味、重量等容易影响消费者抉择的要素以及消费方式,使消费者的知情权、公平交易权,置于消费链条的前端,确保明明白白消费。

2.规范和保障并举,支持多元化消费方式和谐共生。鼓励经营者主动张贴支持多种支付方式的标语,让各种支付方式和谐并存,保障消费者的自主选择权;此外,建议经营者加强对店铺工作人员的教育引导,让消费者在受尊重的前提下获得更佳的消费体验,提升消费获得感。

3.评价与监督同行,健全消费者评价促进机制。新消费模式是否符合社会发展规律,是否受绝大多数消费者的喜爱,评价监督是最有说服力的。建议经营者开展线上线下评价一体化活动,就产品服务、消费及支付方式、改进意见等多方面收集消费者的意见建议,完善消费链条的设置,优化消费体验流程,将消费者的监督评价最大化地转换成企业的内生动力,促进消费发展。

4.供给与需求匹配,适应多元化的市场需求。建议经营者从消费市场需求侧出发,推动经营产品改革创新,适应多元化的市场需求,让消费者需要的产品服务能够在市场中获得高品质供给,提升消费幸福感、满意度。

 

社会各界:正确认识、辩证看待电子化、“无现金”趋势潮流,用舆论的力量引导社会大众理性看待科技进步、消费变革与民生需求的关系,更好地将“发展的目的是为了更好地改善和保障民生”这一理念贯彻到底,让各个领域、层次的消费群体都能获得良好、和谐的消费体验,提升社会整体幸福感。

(责任编辑:佛山消委会)