热水器安装后不能退,消委会和解投诉平台迅速解决

发布时间:2021-04-01 来源:佛山市消委会

【案例介绍】

202135日,梁先生在京东购买了一款电热水器,在师傅上门安装后,发现热水器出水量不符合梁先生需求,于是在平台申请了退货,但商家客服称因热水器已经安装,不能支持梁先生的退货请求,即便京东平台介入后,双方也没协商一致,为此,315日梁先生将此问题投诉至佛山市消委会。

【处理过程及结果】

因本案商家属于“佛山市消委会和解投诉平台”内的“消费纠纷和解示范企业”,根据平台处理消费纠纷流程,梁先生将问题投诉至平台后,系统自动发送短信至商家,要求企业在5个工作日先行与消费者和解。该商家收到短信后立刻安排售后经理联系梁先生,在了解案件经过后,及时给出解决方案。316日梁先生向我会反映,已与商家达成和解。

【案件分析】

本案消费者网购商品后,因不符合消费者的需求提出退货,但遭到商家拒绝,商家的行为违反了《消费者权益保护法》的相关规定,根据《消费者权益保护法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:()消费者定作的;()鲜活易腐的;()在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;()交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”因电热水器不属于上述条款规定的除外商品,本案消费者收到电热水器后的七日内向商家申请退款,商家不能拒绝消费者的退款请求。

 “佛山市消委会和解投诉平台”在本次消费纠纷解决中发挥不可或缺的作用,企业在申请成为佛山市“消费纠纷和解示范企业”后,能快速及时解决消费纠纷,避免进一步激化矛盾;消费者则可利用平台的绿色通道机制,向经营者直接表达诉求,先行和解,用最简单、最便捷的方式解决消费纠纷,打造佛山放心消费示范城市。

(责任编辑:佛山消委会)