第二章 受理投诉范围

　　第五条 下列投诉应予受理
　　(一) 《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定的消费者享有的九项权利受到损害的投诉。
　　(二) 《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的经营者应履行的十项义务未对消费者履行的投诉。 ．
　　(三)农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
　　第六条 下列投诉酌情受理
　　(一) 《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十六条至第三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，消费者协会协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。
　　(二)对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼。如投诉的消费者坚持要求消费者协会调解的，参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。
　　(三)按投诉内容和有关规定需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉．对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消费者协会投诉的，消费者协会可以向该行政部门反映、查询并提出建议．
　　第七条 下列投诉不予受理．
　　(一)购买商品用于生产和销售的投诉(不含上述农民的投诉)，
　　(二)经营者之间购、销活动方面的纠纷，
　　(三)消费者个人私下交易的纠纷，
　　(四)以非交易方式获得的商品和服务的投诉，
　　(五)商品超过规定保修期和保证期的投诉。
　　(六)商品标明是“处理品”的（没有真实说明处理原因的除外)投诉；
　　(七)未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆装而导致商品损坏或人身危害的投诉。
　　(八)被投诉方名称、地址不明确的投诉；
　　(九)不能提供必要证据的投诉；
　　(十)争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的投诉；
　　(十一)法院、仲裁机构或有关行政部门已受理和处理的投诉；
　　(十二)不符合国家法律、法规有关规定的投诉。

第三章 投诉的受理和调解

　　第八条　投诉的受理
　　(一)消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，提供有关的凭证。
　　(二)消费者协会收到投诉后,按照受理投诉的范围，认真审查投诉是否受理和成立，及时告之投诉的消费者。
　　(三)对确定受理的投诉，消费者要填写《投诉表》登记建挡。
　　第九条 投诉的调解
　　(一)一般投诉转被投诉单位处理，并函复消费者。被投诉单位应按《河南省消费者权益保护条例》规定，自收到投诉之日起十日内将处理情况答复消费者和消费者协会。对超过限期没有答复的，消费者协会可依法督促处理或请有关部门协助处理。在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消费者协会要及时告知消费者采取其他途径解决争议。
　　(二)对内容复杂，争议较大的投诉，消费者协会可直接派人调查调解或会同有关部门共同调查调解。须经技术鉴定才能判明责任的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论,鉴定所依据的标准适用性,除特殊要求外,应由鉴定部门负责，鉴定所需的费用由鉴定结论的责任方承担，双方均有责任的由双方共同承担。
　　(三)对涉及面广、危及广大消费者权益和情节严重而又久拖不决的重大投诉，可以通大众传播媒介公开揭露、批评，并根椐《河南省消费者权益保护条例》第十二条第(九)款规定，支持消费者向法院起诉。
　　(四)投诉处理结果或给被投诉方解决投诉的限期要告诉消费者。对协商解决不了的投诉，可建议消费者向行政管理部门申诉、或向仲裁机构申请仲裁、或向法院起诉。
　　(五)对被投诉方巳答复解决而消费者在超过日期后又不再继续投诉的，或经调解双方达成协议的，视为结案。
　　(六)对结案的投诉，应制作调解书。　　　　　　　　　　

第四章 受理投诉的管辖

　　第十条 省消费者协会和地、市消费者协会重点做好受理投诉的指导和协调工作，受理本地域内的重大、典型投诉及从下级消费者协会逐级上报来的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题投诉，对一般投诉，转被投诉方所在地的县级消费者协会或县级，以下消费者组织处理。
　　第十一条 县级消费者协会和县级以下消费者组织受理
　　(一)直接收到的消费者投诉;
　　(二)上级消费者协会按地域管辖转来的一般投诉;
　　(三)外县(市，特区、区)消费者协会要求协助受理的投诉；
　　(四)受理本地消费者的投诉，被投诉方是外地的，受理所在地消费者协会应当直接与外地的被投诉方联系处理．解决有困难的，可函请被投诉方所在地的消费者协会协助处理;
　　(五)对于本级消费者协会难以解决的投诉，可逐级报请上级消费者协会协助处理。
　　第十二条 港、澳地区、台湾省及外国消费者对国内工商企业的投诉，投诉到哪个消费者协会，就由哪个消费者协会受理。需要其他消费者协会办助解决的,由受理消费者协会直接联系。处理结果由受理消费者协会负责答复投诉者。须与港、澳地区、台湾省及国外企业交涉的投诉，统一由省消费者协会受理．省消费者协会所在地无被投诉的港、澳地区、台湾省及国外企业驻华办事机构的，报中国消费者协会协助处理。
　　　　　　　　　　　

第五章 受理投诉档案