一、认真阅读审核投诉材料，对缺少凭证和情况未作说明的投诉，要及时通知投诉人，待补齐所需材料后予以受理。对不属于消委会受理范围的投诉要及时向来信人作出不予受理的意见回函。

　　二、把投诉信件及有关证明材料及时建档，积极处理，根据《消法》及相关的法律、法规的规定进行调解，及时将投诉材料转往被投诉的当事单位核实处理，并要求被投诉方在限期内答复我会及投诉人，超过期限没有答复的，再次催促至有结果。

　　三、对投诉案中个别难度大、内容复杂的案件要及时请教法律届的专业人士或会同有关职能部门共同研究处理；需要作出鉴定结论的，征得当事人双方同意后应出具检测、鉴定委托书向有关鉴定部门申请鉴定，务请依法出具书面鉴定结论，鉴定费用由责任方负责。

　　四、对投诉依据的事实双方有争议的案件，我会组织双方进行调解时，应做好调解笔录、调解协议书或调解意见书。

　　五、对涉及面广、情节严重、危害性大且久拖不决的投诉，应及时向政府或有关职能部门反映，同时通过传媒进行曝光，并且公开发布消费警示信息，提醒消费者注意防范。

　　六、受理投诉档案管理由专人负责，直接受理的投诉案件须按商品和服务的七大类别进行分类归档管理，及时输入计算机，并对电脑软件随时进行查询、检索。

　　七、每季度按质、按量填报《受理投诉情况季度统计表》，并编写投诉分析。投诉分析要以统计数据为基础并举例说明问题，例子要真实具体，通过带普遍性或典型性的投诉，反映消费者的呼声，分析市场消费趋势、消费动向及消费热点问题等。

　　八、投诉案件内容要完整，处理过程和结果要记录清楚，并有经办人签名负责。按档案法的有关规定，投诉原始记录及各类投诉档案在一段时间内应予保密，保密期限一般为三年时间，投诉的原始材料不能够外借，经领导同意后可给复印件，并做好登记工作。

　　九、典型案例档案、重大案件档案由专人负责管理，归档长期保存，以便于总结交流。