2009年第二季度投诉情况分析
佛山市消委会
据佛山市消费者委员会投诉数据汇总，2009年第二季度共受理消费者投诉502件，解决率100%；为消费者挽回经济损失115.78万元。全季共接待来电、来访咨询约1795人次，
一、投诉基本情况
统计数字显示，家用电子电器类投诉139件，占总数的27.69%；家用机械类投诉23件，占总数的4.58%；百货类投诉99件，占总数的19.72%；房屋及装修建材类33件，占总数的6.57%；服务类投诉168件，占总数的33.47%；其它商品类投诉40件，占总数的7.97%。另外，投诉涉及质量191件，占总数的38.054%；安全5件，占总数的0.99%；价格28件，占总数的5.58%；计量4件，占总数的0.77%；广告2件，占总数的0.40%；假冒2件，占总数的0.40%；虚假品质表示5件，占总数的0.99%；营销合同82件，占总数的16.33%；人格尊严7件，占总数的1.40%；其它176件，占总数的35.06%。
2009年第二季度的受理数据，与去年同比下降了4.4%。其中家用电子电器类、百货类、其他类投诉有轻微的上升，家用机械类、房屋及装修建材类、服务类投诉都有不同程度的下降。（详见下表）
时 间
项 目
2008年
第二季度
2009年
第二季度
变化幅度（%）
类
别
一、家用电子电器类
134
139
3.73↑
二、家用机械类
29
23
20.69↓
三、百货类
86
99
1.33↑
四、房屋及装修建材类
48
33
31.25↓
五、农用生产资料类
4
0
0
六、服务类
186
168
9.68↓
七、其他商品类
38
40
5.26↑
性
质
质 量
199
191
4.02↓
安 全
7
5
28.57↓
价 格
44
28
36.36↓
计 量
6
4
33.33↓
广 告
3
2
33.33↓
假 冒
8
2
75.00↓
虚假品质表示
5
5
0
营销合同
121
82
32.23↓
人格尊严
5
7
40.00↑
其他
127
176
38.58↑
解决数（件）
525
505
3.62↓
消费者挽回损失（万元）
119.30
115.78
3.95↓
加倍赔偿（万元）
0
0
0
接待来访、咨询约（人次）
1809
1795
0.77↓
二、2009年第二季度投诉反映的主要问题。
1、电视购物市场秩序混乱，虚假广告、误导消费者情况严重，商品质量差和售后服务不完善导致消费者购物维权难度大。
2008年10月，×先生在电视上看到了某豆浆料理机的广告后，觉得这款豆浆料理机很适合自己的需要，于是他便按照电视购物广告中提供的地址汇款购买了1台。使用一段时间后，×先生发现该款豆浆料理机使用效果与广告中宣传的相差甚远，经过数次修理，使用效果仍不理想，便通过广告上的电话与经销商联系，以维护自己的权益。谁知，那个电话始终无人接听。一筹莫展之下，×先生抱着试试看的想法来到明城分会投诉，希望明城分会能有办法维护其合法权益。
接到投诉后，明城分会工作人员让×先生提供了豆浆料理机的包装盒，产品说明书等材料。接着，工作人员利用该款豆浆料理机的名称在互联网上搜索到了其公司网络广告和售后服务中心的电话。随后，工作人员拨通了售后服务中心的电话，将×先生购机情况如实告知对方，并向其宣传《广告法》、《消费者权益保护法》等国家法律法规的有关规定。经调解，×先生与厂家达成协议，由厂家提供一台待用机，×先生将旧机邮寄回厂家，等厂家查明原因后再回复×先生。工作人员还细心地将网络上搜索到的厂家地址给了×先生，并让×先生将厂家下一步回复信息及时反映给消委会。
电视购物作为一种新兴的销售方式，涉及生产商、经销商、送货单位等多个环节，消委会建议消费者选择电视购物一定要从自己的实际需要出发，克服低价诱惑，谨慎看待广告宣传，消费时注意保留好相关证据；在接受异地消费前要辨识及确认商家的身份，尽量采用货到付款的购买方式；收货时应及时验货，商品存在瑕疵、损坏、功能不全等问题，应拒绝付款；购物后保存好购物凭证，如发生纠纷，应在第一时间向消委会投诉。、
2、商家为了在市场上获取更大的益利，利用消费者抱有获利的侥幸心理，以其达到尽快促销商品为目的，销售手法不断“推陈出新”。为了减免损失，消委会提醒广大消费者谨慎对待。
×女士经过某商场的一个保健器械专柜时被销售员拦下，递到她手中的是一张即开型优惠券。刮开后是大奖：奖3999元的厨具一套。条件是当天必须购买该专柜的一款足浴按摩机，售价3790元，并且要付优惠券与商品的差价200元。本来已经对足浴机有些兴趣的×女士忍不住停下了脚步。销售员此时对开出的大奖似乎却有些不可置信了，一边自言自语：“不可能啊，只有一个大奖哦！”一边还对着另一位销售员确认，接着还打了个电话给公司有关主管去确认。最后才向着×女士表示恭喜，接着就不停地介绍起足浴机和赠品厨具结合的多种高科技，以及应用实效的神奇之处。面对高价值奖品×女士终于打开了钱包，花了4200元高高兴兴地捧回了这两件商品……
　　经佛山市消委会的调查了解，这种足浴机与市面上300-400元的足浴机产品并没有什么区别。而且冒用他人公司名称、地址，所标示的品牌也不是该商品标示的某公司所有。所谓高价值的那套厨具的来源也是类似。也就是说，消费者化4200元买回的两件商品，市场售价仅１０００元左右。 最后，经我会组织双方调解，经营者退回4200元给×女士。
面对商家类似优惠、中奖等返利诱惑形式的促销活动，消费者一定要睁大眼睛，不要抱有获利的侥幸心理，急于购买高价商品。对类似高价值的所谓有高科技含量的商品，不妨货比三家，多了解些商品信息后再下决定。
　　3、打折、特价商品不退换、不负责售后服务、不承担三包责任等现象，就是各商家打着所谓的“优惠回馈消费者“的幌子。其实，只要在市场上流通的合格产品，商家都要进行质量担保。但由于商家的意识不清晰，导致消费者大多会感受到：特价商品买来容易退换难。
日前，×先生在西南某运动服饰店购买了一双特价运动鞋，没想到第二天一穿着，运动鞋就出现脱胶。×先生马上要求商家调换或退货，但商家表示，因为这是特价鞋，所以不能调换，更不可能退货。×先生认为商家的做法不合理，因为购买时商家并没有告知该款特价鞋是处理品不作退换，于是向消委会投诉。
西南分会调解人员接到投诉迅速展开调查，了解到该款特价运动鞋并非有瑕疵的处理品，商店为促销需要才特价销售的情况后，组织双方进行调解。调解过程中，调解人员对商店负责人进行了耐心细致的宣传教育，强调特价运动鞋并非处理品，特价鞋作为商家的一种促销手段，其产品质量不能因为促销就打折扣，商家更不能以促销为由推卸“三包”责任，除非是有瑕疵的处理品，而且商家销售时已向消费者明示，可以不退不换；因此，商家的特价鞋不享受包退包换服务的做法，显然违反了《消费者权益保护法》的相关规定。通过教育，商店负责人认识到自身的错误，同意为×先生退款，妥善解决了纠纷。
通过这宗投诉也提醒广大消费者，购买特价商品时需保持高度的理性，一定要问清楚商家特价的原因，到底是商品本身存在瑕疵，还是商家促销需要；若特价商品本身没有瑕疵，不是处理品，则无论特价到什么程度，商家都不能规避“三包”责任。其次在购买时，消费者一定要向商家索要发票等相关凭证，为售后服务提供保证。
4、寄件丢失、受损、收货时间不准时、赔偿难度大等问题，都是消费者对物流公司的投诉反映现象
×女士日前来到高明区消委会，诉称她于2008年8月1日到佛山市高明区人民政府行政服务中心为儿子办理户口迁移身份证换领手续，办理完手续后，顺便在行政大厅里的某快递代办点办理身份证速递服务，但三个月过去了，她儿子仍未收到身份证。春节回来，×女士到行政服务中心查询，该快递代办点工作人员答应追查，但一直没有答复，后来经多次亲自前往或者电话查询，工作人员才称身份证已寄出，由于当时厂的保安不允许速递员入内派件，因此由该厂人员代为签收了。但她要求投递的地址并非工厂区，她认为是该快递部门工作失误，导致投递地址错误。×女士更担心儿子身份证万一不幸落入不法分子手里，利用她儿子身份证去做违法事情，那后果将不堪设想，而责任由谁负责？×女士要求：1、快递公司尽快追回儿子身份证，并负责她儿子身份证重新办理的有关费用及补偿经济损失。2、该快递公司未解决处理好丢失事主的身份证之前，如果发生用事主身份证造成的影响或需要承担责任的情况，应该由该快递公司承担一切责任。后经高明区消委会工作人员调解，双方达成如下协议：被投诉方某快递公司愿意负责×女士重办身份证的费用人民币肆拾元正及一次性赔偿×女士邮递费、交通费人民币伍拾元正。双方对调解表示满意，互不追究。
消委会提示广大消费者，一是加强法律意识和自我保护意识，选择一些规范的邮政业务代办点接受服务，如果在经营者公开允许的时间内没有完成双方约定的事项，应及时追踪；二是对证件等比较重要的个人资料尽量避免邮寄或是作保值服务。