2005年度佛山市消委会受理投诉典型案例
一、南海豪×置业有限公司违规售房案
2005年四月，南海消费者麦先生认购了香××拉花园第三期商品房一套，交纳了第一期楼款4万8千多元（含印花税及维修基金1.3818元）。5月底与开发公司南海豪×置业有限公司签定购房合同，并赶在6月1日前送有关部门备案。岂料因合同无效被拒绝备案，麦先生才得知南海豪×置业有限公司根本没有办理第三期商品房的预售许可证。接到该投诉后，消委会工作人员展开调查和调解，发现南海豪×置业有限公司只取得“三证”（《国有土地使用权证》《建设工程用地许可证》《建设规划许可证》）的情况下，违规售房，导致麦先生的购房合同无效。虽然在6月份南海豪×置业有限公司取得了预售许可证，但麦先生认购的商品房要等到两年后才能办理房产证，并要多支付10211元的契税。因此支持麦先生提出的退房要求，7月底，南海豪×置业有限公司终于退还麦先生购房款及相关费用49.4万余元。事后，消委会提醒消费者：这样的投诉其实可以避免，只要消费者多留个心眼，在购房前，一定要注意靠“考察“卖方的“五证”“两书”“一照”，保护自己的合法权益。
二、商家演示机蒙骗消费者案例
2005年5月12日，黄小姐在某音响商行以49060元的高价购买山水牌音响一套及等离子电视一台。当该商行把所购家电送货安装后，黄小姐发现该套音响和电视的说明书、合格证、摇控等都没有附带在纸盒内，同时发现电视机和音响有使用过的迹象，电视画面欠清晰，播放DVD时情况也一样，黄小姐顿时怀疑所新购的电视机是样板机。于是向该商行反映，要求其更换。但商家答复，称该电视机是合格产品，出现这种情况，和商家无关系。无奈之下黄小姐前来我会请求帮助。我会工作人员了解情况后随即联系了该音响商行进行调查，并一起在消费者家中试机。经调查发现，原来这一套产品一直在该商行摆设提供给顾客试用的，黄小姐前来购买时，并没有说不要该机，在现场试机时播出的画面是清晰的，只是回去安装后才发现画面不清晰。我会认为，该商行在销售时没有向消费者说明该机是否质量过关，同时使用专业影碟试机，消费者不能看出电视画面是否有问题。经我会组织双方进行多次调解后，该音响商行退回黄小姐购机款4.9万元。因此提醒消费者，在家电商场向消费者试机演示时，商家通常都会使用专业的试机影碟，并不是使用家庭使用的普通影碟和电视接受信号。因而电视机显示色彩逼真、清晰度高、效果很好。消费者购买后才发现效果严重不同。所以消费者欲购买家电时，切记心急，不要被商家现场所看到的演示画面所迷惑，务必要向商家咨询清楚，要求购买有合格的包装、厂址、厂名的商品。
三、启动公益诉讼基金成功索赔案
2004年12月29日，外来工洪先生在一家面食店进餐时，由于店员换石油气时把气阀打开导致火灾，从二楼跳窗逃生时严重摔伤。经医院诊断右股骨、右侧趾骨、右挠骨骨折，定为“十级伤残”，手术费用超过5万元，同时还丧失了从事专业工作的能力。而肇事店主仅仅支付了4.4万元就再不肯露面了。顺德区消委会组织多次调解，但肇事店主非但拒绝调解，还声称：“我就是不管你，有本事就打官司吧”，消委会决定支持消费者打官司。鉴于洪先生家在农村，受伤后无劳动能力和经济收入，经济处境极其困难，现还需进一步治疗。区消委会启动公益诉讼基金为他聘请了资深的律师代理诉讼， 2005年6月7日经开庭审理此案，最终肇事店主一次性再支付原告洪先生医疗费、误工费、护理费、住院伙食补助费、交通费、残疾赔偿金合共人民币52500元，含第一次手术住院费在内，投诉人洪先生共获得赔偿合计金额9.6万元。
四、首宗停放车辆被损索赔案
汤先生今年年初在三水区某物业管理公司花了500多元购买了一张临时停车年卡。9月20日上午9时左右，他如常将自己小汽车停泊在健力宝北路其中一个停车位内，然后前往附近酒楼饮茶，取车时发现车尾被刮花。汤先生心疼不已，当即与现场负责收费的物管员交涉要求其赔偿损失，但物管员却以该车停泊时没有登记，不能证明小车是什么时候被刮花为由，拒绝承担赔偿责任。三水区消委会工作人员调查情况属实后指出，根据《合同法》和《消法》的相关规定，消费者付费停车，物业管理公司与车主之间就构成一种保管合同法律关系，车管公司提供给车主的不仅是车辆停放服务，更重要是提供保管服务，确保车辆不被盗、不受损。车管员应该在车主停车时履行其义务，即检查车辆有无破损，如有破损应当场向车主提出。所以物业管理公司以车辆停泊时没有登记而不能证明车辆是在停泊过程中被刮花为由拒绝赔偿的是站不住阵脚，理应承担过失责任。当汤先生接过物业管理公司的600元赔偿金后，欣喜地说：“其实赔偿金额事小，难过的心里那口气，现在通过消委会工作人员的耐心调解得到了合理赔偿，感觉自身的消费权益受到了应有的保护”。通过调解这宗停车纠纷，消委会建议车管公司改善管理方式，做足防范措施，才能预防此类纠纷。
五、噪音污染的集体投诉案
XX新城的80户人家从入住以来，就被大量的噪音所困扰。原因是小区内部管理混乱，每天都有大量的机动车在小区里通行，直至凌晨四点，而小区内的摩托车要通过一条长而陡的斜坡进入二楼的停车场，更是制造出震耳欲聋的噪音。导致住户们长期封闭窗户以隔绝噪音。在和物业管理公司多次协商无效的情况下，肖先生挺身而出，代表80户业主开始了投诉，经现场调查取证，和肖先生提供的录像资料，消委会认为管理小区的物业公司收取每个月的管理费，但没有履行应尽的义务，造成居民受到噪音污染，严重影响生活和学习。多次调解后，该物业管理公司对管理措施进行了整改——晚上10点后不允许机动车通行；摩托车通道家中加装隔音墙，减少噪音；全面维修小区内公共设施；补种绿化树完善居住环境。至此，佛山首宗噪音污染的集体投诉得到圆满解决。
六、陆风汽车全额退款的投诉
投诉人李先生在9月底花费16万购买了一辆陆风汽车。10月2日发动机严重漏机油，变速箱不能正常挂挡，由经销商送修。两日后仍无法正常行驶，经常跑偏方向，只好换了一个变速箱。11月12日再次因漏油进行了大修，更换了变速箱、传动轴、方向横拉杆等等后，投诉人发现该维修站没有组装车辆的技术资格，而车身和发动机仍然有异响。投诉人认为这样的车没有安全保障，进行投诉。消委会认为车辆在保修期内屡次修理不能正常使用，符合厂方自定的退换条件，经销商应予以退款，并且应负担购车时产生的购置税等相关费用。经调解，经销商退还16.7万元。
七、失盗银行卡被冒用索赔案
今年2月，李先生在南海区被盗去信用卡及随身证件。该卡在盗用消费时，由于卡背签名与持卡人字迹不符被几家商场拒绝使用，最后在XX通讯商场被允许刷卡8000元购买手机，因此李先生投诉商家监管失当。消委会了解到李先生被盗用的是彩照卡，根据中国银联与其商户签订的POS业务协议书第六条规定：若使用彩照信用卡在POS终端设备上交易时，持卡人本人身份（姓名、性别、相貌等）应和彩照卡上的相关内容相符；第七条规定：持卡人在签购单上的当面亲笔签名应与其信用卡背面预留签名的名字相符，如信用卡背面无持卡人签名或有怀疑或预留签名不清、有涂改，应拒绝受理并立即与发卡行联系。鉴于此，消委会认为，商家确实负有不可推卸的责任，而消费者也应承担保管不慎的责任。最后，商家赔偿消费者5369元。通过调解此纠纷，消委会发现目前信用被盗后冒用的风险很高，失卡100%被盗用人成功用于刷卡消费，甚至透支，给持卡人造成巨额的经济损失。因此，消委会向各大商业银行发出建议函：希望完善信用卡安全使用的措施，建立24小时挂失制度，方便消费者及时挂失；提供可选择密码的信用卡。
八、某保险公司无理拒赔案
2005年3月，朱女士为女儿索赔医药费的事情将某保险公司南海支公司投诉到消委会。源于她为女儿在该保险公司购买了一份《学生幼儿综合保障计划》，保险期从2003年9月23日零时起至2004年9月22日24时止。次年续保，保险期从2004年9月22日零时起至2005年9月21日24时止。保障的主要内容有意外伤害保险责任、意外伤害门（急）诊医疗保险责任、意外伤害住院补贴保险责任。04年9月21日，女儿在学校扭伤右脚导致骨折，几次治疗共发生医疗费用620元。朱女士向保险公司提出理赔申请，该保险公司南海支公司只同意理赔9月21日发生的治疗费用236,6元，对于9月25日、10月1日、10月5日等几次后续治疗发生的费用不予理赔。原因是第一份保险合同在2004年9月22日到期，所以9月21日之后发生的医疗费用超出保险期，当然不能理赔。虽然有续保，但续保时已经受伤，所以也不需要赔付在此期间发生的医疗费用。在调解期间，该保险公司南海支公司强调这样作是行业规范，并质疑消委会工作人员的保险专业知识。面对狡辩，消委会请来法律顾问——天地正律师事务所的专职律师出具法律意见，认为投保人在保险责任期间发生保险事故，保险责任期间内及之后发生的医疗费用都是由于同一起保险事故所造成的，属于保单中约定的意外伤害门（急）诊医疗保险责任范围，保险公司应当承担保险责任。但该保险公司南海支公司仍不肯理赔，消委会将这份法律意见交给该保险公司广东总公司，总公司认同意见，在事实和法律面前，该保险公司南海支公司不得不低头，最后赔偿了医药费620元。
九、瘦身减肥疗程无效退款案
今年1月下旬，总是觉得自己身材不够苗条的消费者唐女士，到某美容中心接受减肥疗程。美容中心向张女士介绍说，他们中心的瘦身减肥疗程，既不用打针吃药又不用运动节食，一个疗程后体重可明显下降，且绝对不会造成身体的任何不适。如此轻松就可达到减肥瘦身的效果，唐女士听得心花怒放，并当场拿出了3880元购买了该美容中心的减肥服务。不过正式接受减肥服务的时候，唐女士却发现，美容师给她所开的餐单写明每天只可进食水果和蔬菜，不可吃一粒米饭，而且每天还需要吃药、打针，这不是与美容师当初的说法完全相反吗？虽然存在着这么大疑问，不过“变美心切”的唐女士认为，只要体重能减下来，不会造成身体不适的，每日不吃饭只吃水果和蔬菜也没所谓，因此，积极配合美容师开展减服疗程。但第一天疗程结束后，体重不但没有下降，肚子上反而长了块鸡蛋般大小、又红又肿的硬块。美容师称属于正常现象，无须担心，唐女士又坚持了几天的疗程，可惜越是坚持痛苦越大，后来的两天竟出现呕吐、腹泻、发烧的症状。唐女士到医院检查，医生诊断后建议唐女士立即停止减肥疗程。悔不当初的唐女士对美容中心的减肥疗程完全失去了信心，于是要求美容中心全额退还其所交的款项，但美容中心只愿意退还唐女士余下减肥疗程的1440元。受理投诉的消委会工作人员指出：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条的规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求”，既然现在唐小姐由于接受了减肥服务而导致身体不适，即使是唐小姐身体本身不适应造成的极个别现象，美容中心也需要负起赔偿责任，美容中心最终按消费者的要求全额退还了3880元。
十、1550元购机获赔6000元的手机索赔案。
2005年10月，高明区消费者杜先生花1550元购买了一部“桑达”牌手机，没用几天电池就出现了质量问题。消费者怀疑手机是伪劣产品，要求经营单位退款。但口说无凭，经营单位指着店内张贴的广告“假一罚十”说：“我敢作这样的承诺就肯定不会卖假货。你拿出证据来我就赔你。”杜先生很气愤，可也有些无奈，因为在高明无法检测到手机的真假。于是他到消委会寻求帮助，消委会工作人员帮助他找到番禺的广东省通讯产品检测中心，经检测，此机为改装机。面对铁的事实，经营者不得不承认产品质量有问题，并按照承诺赔偿了6000元。