二OO九年上半年工作总结及下半年工作计划

佛山市消费者委员会

今年上半年，为贯彻党的十七大、十七届三中全会和省委十届四次全会精神，全面落实科学发展观，营造良好的市场环境和消费环境，积极扩大内需，促进经济平稳较快发展。我会根据省消委会和市工商局＜关于印发《2009年“3.15”国际消费者权益日期间系列活动方案》的通知＞要求，围绕“消费与发展”年主题，开展一系列消费维权工作工作。

据统计，今年1—6月份，我市各级消费会共受理消费者投诉 866宗，已办结 866 宗，解决率100 %；为消费者挽回经济损失145.69 万元，接待消费者来访来电3602 人次。

（一） 围绕“消费与发展”年主题，精心筹划，周密组织了“3·15”系列宣传咨询活动。

据统计，今年“3·15”期间，全市各地共设3·15宣传、咨询活动现场6场次，我市消委会各成员单位及有关职能部门、行业专家参加咨询近500人次；发放各种宣传材料共约2万份(张)；参加现场咨询活动的群众约11万人次；活动期间，召开消费者和成员单位座谈会4次，举办新闻发布会1次，开办“消费论坛”1场，开展不公平格式条款点评1次，举办专题晚会1场次；围绕活动的报纸专刊、专栏9个共28篇稿件；电视专题节目10次共计2.5小时；电台专题节目4次共计1.2小时。

3月15日，我会和禅城区消委会邀请多个行政部门与事业单位、行业协会，在佛山东方广场举办大型宣传咨询服务活动。出席活动的领导有市政府副秘书长周文、工商行政管理局局长李学昌以及市人大、市政府的部分领导。技监局、检验检疫局、卫生局、药品管理局、物价局等多个行政职能部门，13个行业协会工作人员共100多人参与现场活动。在活动开幕式上，禅城区消委会组织该区27家消费者维权联络站进行“承诺诚信经营”宣誓活动，公开承诺“诚信经营”，同时利用社会监督机制，引起社会各界及消费者对营造和维护安全、放心消费环境的重视。市政府副秘书长周文、工商行政管理局局长李学昌、禅城区工商行政管理局局长、区消委会会长刘文华等领导亲自启动“2009年国际消费者权益日宣传咨询活动”的仪式。

据初步统计，整个3·15现场活动期间，我会现场派发的各种宣传资料有：《保护消费者权益法规选登》、《消费者权益保护手册》1000份，职能部门和企业代表也派发大量有关资料约10000份。活动现场还通过歌舞、诗朗诵、小品表演、有奖问答等多种形式，充分营造了浓郁的现场参与气氛。据估计，参与当日活动的群众逾1万人次。我会共接受现场咨询50多人次，受理投诉3宗。

（二） 认真履行《消法》赋予的职能，处理好日常投诉。

据统计，今年前二季度接待来访、来信投诉共866宗，挽回经济损失145.69万元；接待来电3602人次。投诉热点还集中在家电类产品及百货类产品，问题以产品质量不稳定和售后服务跟不上为主。投诉难点是汽车类投诉，由于汽车迟迟没有纳入“三包”范围，法律法规滞后，难以规范；而且汽车质量检验鉴定难做，处理投诉时难以区分责任，鉴定取证，这些成为调解纠纷的难点。

今年1月12日，佛山市南海区消委会桂城分会成功调解一宗汽车维修店因更换轮胎不当，致使出现事故的汽车维修纠纷案件，为消费者黄先生挽回经济损失3500元。投诉人黄先生在桂城××汽车维修店更换了一个新的汽车轮胎，价格500元。黄先生的汽车在高速路行驶时，更换的新轮胎突然飞离汽车导致其它部件损坏，幸无造成人员伤亡。事后，黄先生联系汽车维修店负责人说明情况，维修店负责人查看后承认，因为安装轮胎时没有把螺丝扭紧才造成此事故，所以维修店存在责任，但只同意承担80%的损失费用，要求黄先生承担20%的损失费用，双方协商未果，请求南海区消委会桂城分会协助处理。
1月12日，黄先生与维修店负责人双方到南海区消委会桂城分会协商解决。黄先生提出，既然维修店承认轮胎飞离出汽车是由于工作人员的疏忽而造成的，因此经营者应当承担事故发生时的拖车费及汽车维修费。但维修店负责人解释，轮胎是在2008年12月12日更换的，而事故却是发生在同年12月31日，就算是工作人员没把轮胎的螺丝扭紧，为何汽车却能够正常行驶长达19天后才发生事故？很难排除黄先生有驾车不当的责任，因此双方的责任无法说明清楚，维修点只承担大部分的费用。
根据《消费者权益保护法》第十一条规定，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。在调解当中，消费者黄先生提供了事故发生时相关费用的凭证，因此他有权向维修店追讨相关损失费用。经过桂城分会的调解，双方最终达成协议：维修店赔偿拖车费和已发生的维修费共计1424元给消费者黄先生，另将汽车损坏的部件维修好（约2076元）。

（三）披露重大典型案例，及时发布消费警示。

在做好一般性投诉工作的同时，加强对涉及金额大、影响面广的热点、难点问题的调查和处理，及时向政府有关部门反映，还积极借助新闻舆论监督的作用，对重大典型案例，进行披露和曝光，以维护消费者权益。“3·15”期间，我会组织了一批典型侵权案例，通过新闻发布会的形式向社会予以公布。针对每个季度发生的投诉情况，做好统计和分析工作的同时，还及时组织发布典型案例，迄今为止已公布典型案件十余宗。

今年3.15前夕，我会在投诉中发现众多商家进行名目繁多的降价促销，其中有些行为不符合有关法律法规，容易损害消费者的合法权益。因此，我会及时发布了09第一号消费警示《慎重选择打折商品》。6月初，我会发现目前常见各大卖场中有保健用品或者保健器材专柜送上免费抽奖卷进行优惠促销，奖品价值几百元至几千元不等，有的甚至超过促销商品价值。经过调查我会发现这种形式涉嫌违规。因此，我会发出第二号消费警示《慎对优惠抽奖销售陷阱》。

（四）圆满完成全市食用“三聚氰胺”奶粉婴幼儿的赔偿工作

去年12月中，我会接到省消委会交办的突发任务，负责我市三聚氰胺婴幼儿奶粉事件民事赔偿金发放工作。此次赔偿金的发放，正值春节前，时间紧、任务重、要求高、部门多。为妥善处置本次赔偿工作，保护患儿和相关当事人的合法权益，我会按照市政府领导小组的要求，结合我市实际，积极有序、依法稳妥地开展此次赔偿金发放工作。截至4月15日赔偿工作结束，我会共有应发患儿数283人，其中重症患儿数2人。已经发放患儿数261人 。成功赔偿率达到95%，高于全省的成功赔偿率90%。其中重症患儿数2人。尚未发放22人，原因分别是重复登记1人、自愿放弃2人、拒收3人、信息不准确12人、其他4人。发放赔偿金总额60.6万元，其中顺德区一患儿经审批增加2.8万元。

我会充分认识到此次赔偿工作交给消委会来办，是对消委会以往工作的肯定，对消委会现在工作的信任，也是对消委会未来工作的要求与鞭策，我会多次召开五区秘书长会议，要求大家高度重视，统一思想，切实加强领导，要有足够的政治意识、忧患意识和责任意识，把婴幼儿奶粉事件患儿赔偿工作作为当前一项十分重要而紧迫的政治任务来抓。1月4日起，我市五区消委会纷纷组成赔偿金发放工作小组，奔赴第一线展开工作。据了解：全区共组织了15个工作小组，消委会派出工作人员30人穿梭在全市的大小城镇、街道、乡村，加班加点，披星戴月地工作着，克服许多意想不到的困难。由于部分居住地址偏僻、路远，我们的工作人员要把大量的时间花在寻找的路上，如1月4日，发放工作的第一天，高明区消委会就工作到晚上8点才回到单位。在时间紧，任务重，情况复杂的状况下，圆满完成了奶粉的赔偿金发放工作，受到了市政府给予很高的评价与肯定，也使我会在这次事件中经受了考验。

（五）开展业务培训，指导各区消委会更好地开展工作

在处理好本部门日常工作以外，为有效提高干部灵活运用法律法规解决消费纠纷的能力，提升处理热点、难点消费问题的工作水平， 5月15日，我会投诉部还到高明区消委会举办了一次消费维权业务知识培训。就消委会的性质、地位，结合《消费者权益保护法》赋予的职能，讲解了12315申诉举报与消委会投诉举报的区别，消费维权工作面临的形势、挑战、任务，分析了消委会工作中存在的问题：一是法律法规不完备，二是消费者维权意识差，三是经营者缺乏维护消费者权益的意识。并针对日常消费维权工作中容易出现的难点和热点问题，例如涉及手机类的投诉热点以及涉及汽车类的调解难点，以实操为主，结合相关法律法规，采用大量实际消费争议的调解实例，详细介绍调解消费纠纷技巧及注意事项，为消委会工作人员在目前的形势下如何为处于弱势的消费者维权作出指引。高明区各工商所分管12315(消委会)工作的副所长、基层执法人员及相关股室人员等共64人参加了该次培训。

（六）积极完成“诚信单位”申报及年检工作

根据我会上半年的工作安排，消费指导部积极开展2008年度的“诚信单位”年检及2009年“诚信单位”申报工作，从严把关，实行层级审核，制定评定条件，对新增单位现场摸底，对照核查。从1月份开始到4月初，共完成“诚信单位”年检208家。同期，对新申请的12家企业进行审查认定。

（七）认真部署，积极参与《消法》的修改工作

《中华人民共和国消费者权益保护法》实施已有15年了，由于市场经济迅猛发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，原来的《消法》已不足以保护消费者合法权益。全国人大常委会将在今年修改这部法律。接到中消协和省消委会的通知要求。我会认真部署，积极参与〈〈消法〉〉的修改工作。四月初，我会组织全体工作人员探讨此项工作，工作人员立足基层的维权工作，从碰到的维权瓶颈出发，提出了许多修改意见。接着，我会又联系市律师协会，希望听取专业人士的建议。五月中，我会专门在市律师协会组织座谈会，就《消法》的不足之处、《消法》有哪些方面需要修改、赔偿与惩罚有否需要加大力度、消费者委员会的地位和职能有哪些建议听取了意见，并将意见上报省消委会。

1、按照本会《章程》规定，做好2009年佛山市消费者委员会换届选举工作。我会已经拟定工作思路，报会长和市局领导批准，准备近期上报市政府审批。此项工作定于三季度完成。

2、召开消费维权行业协会共建工作通报会。定于6月中旬举行，届时将吸收市律师行业协会加入共建工作，我市共建行业协会将达到14家。

3、完善本会网站的建设与管理。根据省消委会的工作部署，我会将使用统一消委会网站的域名，建立网上咨询、投诉、宣传、指导、讨论、推介的平台。

4、尝试建立“消费维权志愿者”团队。在已有的“消费维权律师团”的基础上，吸纳各行各业的专业人士进来，用他们的专业知识帮助消费者释疑答惑，维护自身合法权益。

5、每季度发布消费警示和消费提示。在上半年工作的基础上，继续注意从消费者投诉、消费调查、商品比较试验以及其它信息渠道，提炼消费警示、消费提示。

二00九年六月五日